Beleveniseconomie binnen de zorg

Beleveniseconomie binnen de zorg

In het derde deel van mijn informatie over de beleveniseconomie wil ik specifiek stil staan bij de ‘beleveniseconomie’ binnen de zorg. O.a. het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, door Fred Lee’ en de presentatie van ‘Service in de Zorg, via website www.mindmeld.nl wil ik hiervoor gebruiken. Ook ben ik via internet er achter gekomen dat er een ‘Vakkring klantbeleving’ bestaat. Wat heel bijzonder is, is dat mijn afstudeerbegeleider (2008) Brenda Groen hierbij betrokken is. Zij is Course director van de masteropleiding Real Estate & Facility Management en de MBA en MA van Saxion Hospitality Business School. Tevens is zij programma manager van het onderzoek Gastvrijheid en Gezondheid.
Vanuit veranderkunde- organisatieadvies zijn modellen, theorieën die ik wil gaan aandragen om ‘beleveniseconomie’ vorm en inhoud te geven in de organisatie. Zelf heb ik altijd erg baad bij een ‘kapstok’. Ik breng mijn vergaarde informatie stap voor stap aan jullie over.
In dit blog aandacht voor hoe de Facilitaire organisatie een bijdrage aan beleving kan geven op de gebieden:voor het bezoek, tijdens het bezoek en na het bezoek. Uiteraard blijft het van belang dat er draagvlak en commitment wordt gegeven vanuit de directie, raad van bestuur etc.

In mijn afstudeerscriptie in 2008 was de titel: ‘Een Duurzame Beleving’. Ik heb mij toen voornamelijk gericht op een onderzoek naar ‘duurzaamheid’. Ik merk dat ik zelf heel dichtbij was….Dichtbij bij het onderwerp waar ik tegenwoordig zo veel passie voor voel. Wat zo dichtbij mijn eigen ik ~authenticiteit~ ligt.  Mijn interesse werd toen al gewekt voor ‘beleving, gastvrijheid etc. alleen lag op dat moment de focus meer bij ‘duurzaamheid’. Een van mijn deelresultaten bestond wel uit een theoretischonderzoek naar het begrip ‘beleveniseconomie’. In mijn blogs gebruik ik voornamelijk bestaande informatie. Ik ervaar  zelf dat er zo veel informatie bestaat, dat je soms door de bomen het bos niet meer kan vinden. Ik probeer met samenvattingen, handvatten en checklist jullie te helpen om daadwerkelijk te gaan ‘DOEN’. De hoeveelheid informatie mag je niet tegenhouden.

Start met ‘beleveniseconomie’ binnen gehele (zorg)organisatie:
In mijn vorige blog heb ik jullie laten weten dat het van belang is om binnen de gehele organisatie aan het werk te gaan met ‘beleveniseconomie’. De input uit het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ biedt een ‘kapstok’ om de implementatie van het ‘gastvrijheidsconcept’ binnen de (zorg)organisatie te organiseren:


De tien stappen die in dit boek worden benoemd zijn:

1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden

2. Geef de voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie

3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud

4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken

5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen

6. Zie werk niet langer als service maar als theater

7. Gebruik uw verbeelding als motiverende kracht

8. Creëer een klimaat van ontevredenheid

9. Gebruik niet langer competitieve, financiële beloningen om mensen te motiveren

10. Dicht de kloof tussen doen en weten

Als er vraag naar is, wil ik graag in vervolg blogs nog wat dieper ingaan op de bovenstaande items. Ik hoor het graag.  voor het bezoek, tijdens het bezoek en na het bezoek.

Heldere input heb ik gevonden in de presentatie van Mindmeld.
De facilitaire organisatie kan een bijdrage aan beleving geven door: 
1) het klantgericht denken en handelen in de gehele keten te bevorderen evenals de samenwerking in de keten. (client, specialist, verzorging etc.)

2) samen met relevante partijen de consequenties vertalen voor gebouw, inrichting, faciliteiten en diensten.

Start met ‘beleveniseconomie’ binnen gehele (zorg)organisatie:

De Facilitaire organisatie kan een bijdrage aan beleving geven op de gebieden:

3) knelpunten in kaart te brengen vanuit de optiek van de patient, bezoekers, medewerkers en ketenpartners.

4) concrete aanbevelingen te doen om de kwaliteit in de klantbeleving in de keten te verhogen.

 

Nadere uitwerking bovengenoemde drie gebieden
De bovenstaande drie gebieden kunnen uitgewerkt worden met behulp van de items benoemd in onderstaande figuren:
Voor het bezoek, tijdens het bezoek en na het bezoek

 

Belangrijke voorwaarde is dat wij de mens centraal stellen in ons denken en handelen om de beleveniseconomie in de zorg vorm te geven
ook hier geldt, dat deze aandacht in de gehele organisatie noodzakelijk is!
Om deze voorwaarde te ondersteunen kan er gekozen worden voor de filosofie en aanpak van het Planetree concept. Dit concept doet een beroep op het zien, ervaren en voelen. In de Verenigde Staten heeft dit concept zich bewezen om de best mogelijke mensgerichte zorg te leveren. In het kort: Planetree is een zorg-, behandel- en dienstverleningsconcept welke kan bijdragen aan de belevingseconomie in de zorg. In een volgend blog ga ik wat nader in op het Planetree concept.

Veranderkunde
Met bovenstaande tekst heb ik je handvaten gekregen om aan het werk te gaan binnen de gehele organisatie en ook binnen de Faciltiaire Organisatie. Om de ‘beleveniseconomie’ te implementeren en borgen in je organisatie ga je aan de slag met een verandertraject. In mijn volgende blog wil ik enige modellen en theorieen aan jullie voorleggen die eventueel ingezet kunnen worden om de verandering binnen de organisatie te gaan starten. Uiteraard zal ik de stappen die hierboven vermeld staan opnemen in de fases van de verandermodellen/theorieen.

Bronnen:

Lee, Fred (2009). Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, 9½ dingen die u anders zou doen.

Amsterdam: Reed Business BV

Planetree

http://www.planetree.nl

URL bezocht op: 31 maart 2011

Mindmeld (-), Service in de zorg.

http://www.mindmeld.nl/…/service%20in%20de%20zorg 
URL bezocht op: 1 april 2011

1Reactie

Geef een reactie