Beleveniseconomie verankeren in de Facilitaire organisatie

Beleveniseconomie verankeren in de Facilitaire organisatie

Twee weken geleden heb ik een start gemaakt om jullie mee te nemen in de wereld van de ‘beleveniseconomie. De vraag die centraal staat: ‘Hoe kan je de beleveniseconomie tot uitdrukking laten komen vanuit de facilitaire organisatie?’. In het eerste deel heb ik met een toelichting en verdieping gegeven op het begrip ‘beleveniseconomie’, dit om de link te leggen tussen de beleveniseconomie en de facilitaire dienstverlening In dit tweede blog wil ik ingaan op de structuur en acties om de beleveniseconomie te verankeren in de facilitaire organisatie.

Het complete proces waarmee de beleveniseconomie binnen een organisatie verankerd kan worden staat o.a. beschreven in de boeken de ‘belevingseconomie (Pine&Gilmore, 1999) en ‘Een nieuwe kijk op experience economy, betekenisvolle belevenissen’ (Boswijk, Thijssen et al, 2005). ‘De organisatie kan gezien worden als een podium om belevenissen voor de bezoekers te regisseren’. Dit is een goed instrument om na te denken hoe je de ‘belevenis’ tot uitdrukking laat komen in je organisatie.

Hoe kan binnen het bedrijf draagvlak gecreëerd worden voor de impact beleveniseconomie? 

Bron: Anita Holthuis, Amerika 2009

Verbeeldingskracht is belangrijker dan kennis (A. Einstein)

Eerst wordt gestart met de organisatie identiteit binnen de organisatie. Vragen als ‘wie zijn we’, ‘waar komen we vandaan’ en ‘waar gaan we naartoe’ vormen de basis van het bedrijfsverhaal – wordt de ‘ziel’ van de organisatie (de organisatie identiteit) helder beschreven voor klant en medewerker. In de identiteit kan van alles aan de orde komen. Maar in elk geval staat beschreven waar de organisatie vandaan komt, de ambities, de visie, de strategie, de dromen, de cultuur en hoe binnen de organisatie gedacht wordt over ‘hoe men de dingen doet’. De identiteit vormt een beknopt collectief geheugen. Met een bedrijfsverhaal bepaalt de organisatie duidelijk de positie ten opzichte van de stakeholders als klanten en medewerkers. Bovendien fungeert het verhaal als spiegel en kompas voor de onderneming. Klanten en medewerkers krijgen hiermee duidelijkheid en herkenbaarheid over de organisatie identiteit. Dan kan er verder gewerkt worden aan de vormgeving van het proces (©Go! Total Branding®, 2008).

Hoe kan het proces op effectieve wijze worden vormgegeven?

Bron: Anita Holthuis, Amerika, 2009

De rivier wint het altijd van de rots, niet door kracht, maar door doorzettingsvermogen

De organisatie kan gezien worden als een podium om belevenissen voor de bezoekers te regisseren. Dit is een goed instrument om na te denken hoe je de ‘belevenis’ tot uitdrukking laat komen in je organisatie (Pine&Gilmore, 1999 en Boswijk, Thijssen et al, 2005). Het is van belang om de belevenis te thematiseren (Pine&Gilmore, 1999).  De sleutel tot een geslaagd thema voor een belevenis bestaat in werkelijkheid uit de bepaling wat in feite boeiend en onweerstaanbaar zal zijn. In onderstaande alinea’s wordt stilgestaan bij:
1) Het podium om belevenissen voor bezoekers te regisseren

2) Een Thema (gecreëerde belevenisomgeving)

3) De stappen voor het creëren van de bijbehorende belevenisomgeving

1) Het Podium om belevenissen voor bezoekers te regisseren
Het ‘drama’ (bedrijfsstrategie) is het centrale element van de gehele theater structuur. Het ‘script’ is de basis code van alle gebeurtenissen die bij elke uitvoering horen. Het ‘theater’ is dus de uitvoering die door een specifieke groep van acteurs en werknemers wordt uitgevoerd. De ‘theatergroep’ (het personeel) is de centrale factor. Het succes van een bedrijf is voor een groot deel afhankelijk van hoe de theatergroep hun rol uitvoert. Hun rol is een set verantwoordelijkheden die de uitvoering ondersteunen. Volgens Pine&Gilmore (1999) is deze structuur de essentie van zaken doen in de beleveniseconomie en heeft het grote consequenties voor het personeel op het toneel en achter de coulissen. Het toneel is de werkplek van de acteurs. Het ‘drama’ is het uitgangspunt van de rest van de uitvoering. Alle aspecten van het bedrijf zijn afgeleiden van het drama. Iedere werknemer heeft als taak een gedeelte van het drama uit te werken. Een ervaring komt voort uit de belevenissen die aangeboden worden.

 2) Een Thema (gecreëerde belevenisomgeving)
Het doel is het creëren van een  belevenisomgeving waarin een belevenis wordt toegevoegd aan het product of de service. Dit wordt gedaan door het proces te vergelijken met het proces van het creëren van een toneelstuk. De te volgen stappen zijn:

1. Bedenk een thema. ‘De Efteling’ heeft een concreet en duidelijk thema.

2. Zorg dat alles in lijn is met het thema en met elkaar.

3. Zorg dat de klant geen negatieve impressies zijn. Voorkom bijvoorbeeld volle asbakken.

4. Zorg ervoor dat mensen souvenirs kopen die hen aan de belevenis helpen herinneren.

5. Betrek alle zintuigen in de belevenis. Porsche kreeg veel klachten toen vanwege een nieuw type motor, de Porsche niet meer hetzelfde klonk als eerst.

6. Volledigheid is erg belangrijk. De omgeving moet natuurlijk en authentiek aanvoelen, niet geconstrueerd.

3) De stappen voor het creëren van de bijbehorende belevenisomgeving
Het idee van co-creatie zou niet alleen uiting moeten vinden in de gecreëerde belevenisomgeving, maar ook in het proces van het creëren van de belevenisomgeving’ (Boswijk, Thijssen, et al, 2005: 120). De te volgen stappen zijn:

1. Innovatieve en creatieve kracht: Bedenk concepten.

2. Ontwerp de positie van de klant in de belevenisomgeving.

3. Schets de gevolgen voor de organisatie in het proces, technologie en concurrentie.

4. Stel een groep mensen samen die het werk gaan uitvoeren.

5. Ontwerp het economisch perspectief: waar wordt het geld aan verdient?

Bron: Anita Holthuis, Amerika 2009

Succes is een reis, geen einddoel

Beleveniseconomie niet alleen integreren in het Facilitair Beleid

Het is de noodzakelijk om in eerste instantie de directie en vervolgens de rest van de organisatie van de belevingseconomie te overtuigen. Het facilitair bedrijf kant hierbij, net zoals bij duurzaam ondernemen, een belangrijke rol spelen en kan hierin, zoals Korsten (2006) over duurzaam ondernemen verwoord, net zo goed:
– Beleidsvolgend (committerend) zijn.
– Beleidsvormend en verrassend vooruitlopend (initiërend) zijn.

Door committerend en initiërend te zijn, vormt het facilitair bedrijf een voorbeeldfunctie voor de gehele organisatie. Dit is de basis om de belevingseconomie te verankeren in de organisatie. De directie kan gemotiveerd worden door het goede voorbeeld van het facilitair bedrijf over te nemen.

In het derde deel van mijn informatie over de beleveniseconomie wil ik specifiek stil staan bij de ‘beleveniseconomie’ binnen de zorg. O.a. het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, door Fred Lee’ en de presentatie van ‘Service in de Zorg, via website www.mindmeld.nl’ wil ik hiervoor gebruiken. Heb je aanvullingen en/of vragen, laat het mij weten. Misschien heb je zelf al vorm en inhoud gegeven aan ‘beleveniseconomie’ in je organisatie en wil je je ervaringen delen, ik hoor het graag!

apvanleeuwenkamp@zonnet.nl of via 

Bron: Anita Holthuis, Amerika, 2009

Het delen van de twijfel, de spanning, het plezier, het werk en het succes: dat is SAMENWERKEN

Bronnen:

Boswijk, A., T. Thijssen, E. Peelen. (2005).Een nieuwe kijk op experience economy, betekenisvolle belevenissen.

Amsterdam: Pearson Education Benelux

©Go! Total Branding® (2008), belevenis, marketing strategie, marketing communicatie.
http://www.gototalbranding.nl

URL bezocht op: 24 maart 2011

Gunnarson, J. & Blohm, O. (2007), Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn.
Stockholm: Värdskapet, 2007 (Vert. van: Det goda värdskapet: konsten att få människor att känna sig välkomna. – 2002)

Pine, B.J. & Gilmore, H. (1999), Beleveniseconomie, werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium.

Schoonhoven: Academic Service

Piët, S. (2003), De emotiemarkt: De toekomst van de belevenismarkt.

Amsterdam: Pearson Education Benelux

Venselaar, M. (2007) Het creëren van een vastgoedportfolio in de belevingseconomie, over een mogelijke toekomst van vastgoedmanagement.

http://www.mariekevenselaar.com/attachments/…/07_03_Afstudeerscriptie_MV.pdf

URL bezocht op: 22 maart 2011

De teksten bij de foto’s in dit blog komen ook uit de presentatie ‘Service in de Zorg, www.mindnet.nl’. De foto’s zijn door mijzelf gemaakt in onze zomervakantie 2009, rondreis Amerika.

2 Reactie's
  • anita hendriksen-boschman
    Geplaatst op 18:12h, 31 maart Beantwoorden

    Beste Anita, bedankt voor het mooie artikel.
    Ik kan het alleen maar toejuichen om meer belevenis te laten voelen in organisaties.
    Laat de bezoeker of patient voelen dat ze welkom zijn en er goed voor ze gezorgd wordt. Probeer een glimlach op hun gezicht te toveren.

    Een goede wisselwerking is van belang. Voelt de patient, bezoeker of klant zich happy of op z’n gemak, of voelt hij/zij herkenning in de situatie dan werkt dit denk ik ook vice versa.

    Succes met je volgende artikel.
    Met vriendelijke groet,
    Anita Hendriksen-Boschman

  • Teun
    Geplaatst op 22:46h, 19 juli Beantwoorden

    Toegevoegd bij mijn favorieten!

Geef een reactie