Communicatie en verbinding met de zorgconsument 3.0

Communicatie en verbinding met de zorgconsument 3.0

 

Blij met whitepaper ‘Ziekenhuis 3.0’

Soms kan je heel blij worden bij het lezen van een artikel, whitepaper of boek. Afgelopen week werd ik door Martin van Dam getipt. Hij stuurde mij een tweet: dit stuk is waar jij mee bezig bent, dit moet je echt even lezen!”. Allereerst trots op het feit dat hij volledig begrijpt waar ik mee bezig ben. Dank je wel!

Hoe heerlijk is het om een bevestiging te krijgen voor de diensten waar ik op dit moment mee bezig ben. Niet onbelangrijk waar ik mogelijkheden zie om zorgorganisaties mee te ondersteunen. Veel van mijn verhaal komt samen in de whitepaper ‘Ziekenhuis 3.0’. Het kan mij helpen om jullie uit te leggen waar ik voor sta, omdat ik de overtuiging heb dat dit zorgorganisaties gaat helpen bij het anticiperen op de vraag van de zorgconsument (patiënt). Alle credits voor de inhoud uit ‘Ziekenhuis 3.0’ gaan naar Richard van Hooijdonk, MarketingMonday

Ik nodig je eerst uit om de whitepaper van MarketingMonday, Ziekenhuis 3.0 te lezen.

Communicatie met je klant

Een aantal jaren geleden was het vanzelfsprekend dat als je bijvoorbeeld in Apeldoorn woonde je naar het Gelre ziekenhuis ging. Daar woonde je in de buurt en waarom verder reizen? Tegenwoordig wordt de keuze voor het ene ziekenhuis of het andere heel overwogen gemaakt en kan communicatie het verschil betekenen tussen twijfel of vertrouwen. Een andere aanpak voor communiceren is een noodzaak. Een aanpak welke past bij de zorgconsument van het ziekenhuis. Niet onbelangrijk: De ‘patiënt’is ‘zorgconsument’ geworden.

Aanleidingen verandering aanpak communicatie

Mooi om in het stuk van Marketingmonday exact mijn punten die ik benoem te lezen:
– Ontwikkelingen nieuwe communicatietechnologieën en mobiele apparatuur gaan razendsnel.
– Zorgconsument is actief op internet en social media (mondig, mening, ervaringen van anderen spelen rol).
– Keuzevrijheid van de zorgconsument (reputatie, beste artsen, vertrouwen).
– Binding tussen arts en patiënt, communicatie en real-time contact kan relatie versterken.
– Patiënt is zorgconsument geworden; dit betekent dat vastleggen en informatie de arts kan helpen bij loyaliteit en relatie met de zorgconsument.

De zorgconsument wil keuzevrijheid. Hij kiest zelf zijn ziekenhuis bij niet-spoedeisende zorg.

Aanwezigheid op Social Media

Bij de voorbereidingen voor mijn spreekbeurt op het vHMN congres op 19 september heb ik ook weer de meest recente cijfers paraat hoeveel mensen er online aanwezig zijn! Het kan dus niet zo zijn dat er in een ziekenhuis niet nagedacht wordt over een onlinestrategie. Hier bevindt een grote groep van je doelgroep zich!

Social-Networking-Netherlands-1

Klantreis van de zorgconsument (Customer Journey)

Als ik vertel waar ik met Prosos voor wil staan dan vertel ik dat ik zorgorganisaties wil ondersteunen bij de reis die de zorgconsument maakt door de zorgorganisatie en wat klantbeleving kan doen om de zorgconsument oa vertrouwen te bieden aandacht te geven. Social Media kan helpen om hiermee aan de slag te gaan. Let wel: als hulpmiddel en niet als doel op zich.
Het bezoek van de zorgconsument aan jouw zorgorganisatie is altijd beladen. Gezondheid is van groot belang voor mensen. De impact van een opname of van een bezoek is groot. Als mens moet je je dierbaarste bezit ‘je lijf’ en bijbehorende onzekerheid, onrust en emoties delen met artsen en deskundigen. Zelf weet je vaak de oplossing niet en die hoop je in het ziekenhuis te vinden.

Het totale proces waarbinnen een relatie wordt opgebouwd en onderhouden noemen wij een ‘customer journey’ (klantreis)

Prosos_inbound-outbound

De fases van de customer journey (klantreis)

Er zijn een aantal fases binnen de customer journey die samen doorlopen kunnen worden om te bepalen welke mediamiddelenmix het beste ingezet kan worden om met de zorgconsument in contact te komen en te blijven. Dit betekent dat je als ziekenhuis al in contact wil komen met een zorgconsument voor dat hij überhaupt naar jouw organisatie komt (overwegings- en keuzefase) t/m het moment de zorgconsument het ziekenhuis verlaat waarbij lifestyletips of trainingsprogramma’s juist nog heel belangrijk kunnen zijn voor het herstel. Als ziekenhuis moet je er dus niet alleen zijn op het moment de consument over de drempel van jouw ziekenhuis stapt, maar juist de fases voorafgaand het bezoek en de ‘nazorg’ zijn van uiterst van belang in de relatie met je zorgconsument.

5 grote uitdagingen van zorgorganisaties

In het verhaal van Richard lees ik onderstaande uitdagingen specifiek voor ziekenhuizen. Deze uitdagingen kan je lezen voor alle zorgorganisatie. Uiteraard pas je de content aan op de bijbehorende doelgroep van de zorgorganisatie. Ik kan het mooier of anders beschrijven, maar dit is waar het om gaat. Ga als zorgorganisatie hiermee aan de slag en kijk waar je ondersteuning of (externe)expertise wenst en betrek die bij het tot stand komen van je plannen en uitvoer!
1. Het ziekenhuis is herkenbaar en zichtbaar als ‘mensmerk’ (denk hierbij aan stortytelling)
2. Het ziekenhuis als informatiebron en adviseur (denk hierbij aan deelbare content, goed vindbaar via Google en bereik via social media)
3. Het ziekenhuis dat zorgconsumenten kan aantrekken en binden.
4. Het ziekenhuis dat kan activeren(zorgconsumenten betrekken).
5. Het ziekenhuis dat converteert (klantverhalen, klachten, reviews geven inzicht in ziektebeelden, dienstverlening etc.

Tot stand brengen van ziekenhuis 3.0

Als je wilt werken aan je uitdagingen dan start dit in de meeste gevallen wel met planvorming. Alleen wil ik een dringend verzoek uitspreken: ‘houd het klein’. Begin met een kleine uitdaging en bouw het uit. Lees en volg hoe andere organisatie dit eventueel al hebben opgepakt. Bouw je activiteiten stapje-voor-stapje uit. Een zorgconsument leest wat hij/zij interessant vindt en wil op deze manier geraakt en meegenomen worden.

Om aan de slag te gaan met een online strategie, maak ik gebruik van het model van Pondres. Ook om aan de slag te gaan met je zorgorganisatie 3.0 kan dit model heel goed gebruikt worden. Zie een onlinestrategie niet als een activiteit op zich, maar sluit het aan bij de DNA van je organisatie: de mensen (draagvlak, capaciteit, kennisniveau), de strategie en de diensten.

Prosos_PondresSocialMarketing

Wat levert het op?

Tot zo ver gaat het eigenlijk goed. Het verhaal is duidelijk, iedereen beseft wat de uitdagingen zijn en wat wij kunnen oppakken, maar dan is het ook wel goed om te weten wat er bereikt kan worden met de onlinestrategie. Hierbij dank ik Richard voor deze heldere verwoording:
1. Laagdrempeligheid (transparantie en interactie)
2. Hoog serviceniveau (uitwisselen van kennis en informatie)
3. Kennis zorgt voor vertrouwen (‘througt leadership’)
4. Communicatie is helemaal van deze tijd
5. Zorgconsument draagt bij en vertelt door
6. Content zorgt voor goede zoekresultaten op Google
7. Technologie ondersteunt nieuwe communicatiestrategie
8. Aanpak is deelbaar met meerdere ziekenhuizen (samenwerking, contentproductie)

Samengevat geeft de subtitel van ‘Ziekenhuis 3.0’ exact weer wat ik onder andere verzorg met Prosos: ik ondersteun zorgorganisaties graag bij de nieuwe manier van communiceren en verbinden met de zorgconsument!

Bronweergave:
Hooijdonk, Richard van (2013); “Marketing Monday ‘Ziekenhuis 3.0’“.
Richard van Hooijdonk is CEO van MarketingMonday. Hij is veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op (inter)nationale congressen. Richard heeft zich de laatste jaren ontwikkeld als een van de belangrijkste consultants op het gebied van nieuwe marketing en social media.

Bron afbeeldingen:

Afbeelding 1: http://www.marketingfacts.nl

Afbeelding 2: http://charisestevens.com

Afbeelding 3: Pondres model

Geen reactie's

Geef een reactie