Community management

Community management

Community management

smcapeldoorn

Maandag jl. was ik aanwezig bij de #SMC055 bijeenkomst. De inhoud van de avond sloot volledig aan bij waar ik op dit moment zelf ook veel mee bezig ben: ‘Community Management’. Ik merk dat community management voor Prosos veel kernactiviteiten bij elkaar brengt: klantbeleving, social media, facilitaire services en (online)gastvrijheid.

In elk bericht dat ik, gerelateerd aan mijn vakgebied, lees en in veel gesprekken die ik voer, gaat het over: klantbeleving, community building, likes, retweets, followers etc. Organisaties zijn geïnteresseerd om te horen wat er speelt en waar de behoefte aan is bij de klant. Dit speelt zich tegenwoordig voor een groot gedeelte online af. Een vraag die ik veel krijg is: ‘Hoe kunnen wij de online en offline communicatie aan elkaar koppelen of in elkaar over laten gaan?’

Wat is community management?

“Een online community is een virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen, om elkaar direct of indirect te helpen in het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door middel van het delen van informatie en ideeën, waarmee zij bijdragen aan het duurzaam ontwikkelen van een gemeenschap”.

Community management gaat om de ‘zachte waarden’ ofwel gedrag

Op de site van Workimprovers.nl las ik dat Community management geen trucje is en daar word ik blij van!

 

De vraag ‘wat wil de klant’, is van wezenlijk belang om überhaupt te kunnen starten. Hoewel het antwoord op deze vraag niet voor elke organisatie en elke klant gelijk is, geldt er wel een ‘basisprofiel’, dat voor iedere klant en iedere organisatie geldt. Workimprovers gaat uit van acht generieke waarden die kunnen worden gedefinieerd voor customer engagement ofwel echte betrokkenheid bij je organisatie:

– Multi-toegankelijk zijn

– Vertrouwen uitstralen

– De juiste dingen goed doen

– Kennis delen

– Afspraken nakomen

– Aandacht schenken

– Extra aandacht schenken

– Feedback gebruiken om te verbeteren

11 emtie en beleving tiles

De mensen die mij online en/of persoonlijk kennen, weten dat ik bovenstaande waarden zelf onwijs belangrijk vind. Ik kan ook persoonlijk geraakt worden als bovenstaande waarden niet nagekomen worden. Of laat ik het zo zeggen als er niet over gecommuniceerd wordt. Zoals je ziet gaat het de klant vooral om ‘zachte’ waarden ofwel gedrag. Deze onderwerpen worden ook door Workimprovers letterlijk genoemd. De andere marketing P’s waaronder prijs en product zijn uiteraard ook van belang voor de klant, maar wij vinden met elkaar dat deze onderwerpen sowieso op orde moeten zijn. De begrippen: aandacht, gehoord worden en bijzonder zijn zijn van wezenlijk belang en moeten hoe dan ook terugkomen in de wijze hoe je communiceert, schrijft en je diensten aanbiedt. Hier herkenning met de begrippen: gastvrijheid en klantbeleving ook weer in terug! Niet alleen als klanten de online community bezoeken, maar op elk moment en elke manier waarop er contact is met de organisatie. Zie hier: de online en offline wereld gaan hand in hand samen. Er is voor de klant herkenning!

De Community

Als je aan de slag wilt gaan met een online community weet dat je op een daadkrachtige wijze de verschillende rollen als: medewerkers uit de interne organisatie, klanten, leveranciers, zakenpartners etc. op een snelle wijze bij elkaar kunt brengen. Het is een krachtig hulpmiddel, maar de kern van je organisatie is ook zichtbaar voor iedereen! Je geeft je als organisatie ‘bloot’.

Voorbeelden

In de SMC055 bijeenkomst van maandag jl. zijn twee voorbeelden hoe community management toegepast kan worden gepresenteerd. Neem de slides rustig door en zie wat het voor je ‘community’ kan betekenen.

In het filmpje van de avond ook @anitahvl aan het woord: Videorapportage van maandag jl.

Slideshare van presentatie @GJBos, Facebook community

De eerste presentatie van de avond werd verzorgd door G.J. Bos. Hij heeft een aantal Facebook Communities opgezet en hij nam ons mee wat de mogelijkheden zijn.
Een goed verhaal.

[slideshare id=21090114&doc=fbgroepen-130513043309-phpapp01]

Slideshare van presentatie @haroldkip, Alpe d’HuZes

Sterk aan deze presentatie vind ik allereerst de energie, kracht en inzet die Harold geeft voor de activiteiten die hij belangenloos verricht voor Alpe d’HuZes. Daarnaast zat het verhaal goed in elkaar en zie je hoe de verschillende social media kanalen elkaar kunnen versterken bij het inrichten van Community Management.

[slideshare id=21162479&doc=alpedhuzessocial-130514075018-phpapp02]

Ben je op zoek naar informatie over community management, lees dan eens onderstaande artikelen:
Frankwatching, ‘Hoe start ik een online community’

Frankwatching, ‘Community building van online dialoog naar offline actie’

Frankwatching, ‘Bouw aan een effectieve community met het square onion model’

Frankwatching, ‘In 4 stappen van start met echt goede content’

Bronnen afbeeldingen:

Afbeelding 1: SMC055

Afbeelding 2: k1000spray.can

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?