Hoe gebruik je de customer journey in je social mediastrategie?

Island prosos voetstappen

Hoe gebruik je de customer journey in je social mediastrategie?

In de afgelopen blogs besteedden we aandacht aan de Pondres Model-onderdelen DNA en Targets & KPI’s. Dit keer gaan we verder in op de Customer Journey, doelgroep bepaling en hoe je hierop je social mediastrategie aanpast. De model-onderdelen Content & Distributie en Data driven lichten wij in de volgende blogs uit.

Wat is de customer journey?

De customer journey is een verwijzing naar de verschillende fases die je klanten doorlopen in hun relatie met je bedrijf of merk. Er is na te gaan waar verbeteringen in de efficiëntie en klantenservice kunnen worden doorgevoerd. Dit doe je door de klantervaringen van ieder afzonderlijk contactmoment met de organisatie te analyseren. Meer informatie hierover lees je in ons blog De Customer Journey: samen op reis.

Doelgroepbepaling


Bij de customer journey is het belangrijk om de verschillende (social media)doelgroepen in kaart te hebben gebracht. Mediagebruikers blijken namelijk heel divers te zijn en kun je onderverdelen in een veel verschillende gebruikersprofielen. De social mediadoelgroepen en de strategische opties die daarbij horen komen hieronder aan bod.

Social mediagedrag

Het social mediagedrag is bepalend voor jouw strategische opties, welke kanalen je moet kiezen en hoe je de resultaten kan meten. Als je jouw strategisch concept verkeerd koppelt met de kanalen en het gedrag van jouw doelgroep, dan is dat zonde van je tijd én geld. Het is daarom essentieel dat je onderzoek binnen jouw doelgroep doet om gefundeerde besluiten te kunnen nemen. Zo kun je het strategische proces bewaken. De kwaliteit van het onderzoek en hoe diepgaand je onderzoekt, hangen af van de middelen, de kennis en de tijd die je hieraan wilt/kunt (laten) besteden.

Overzicht strategische opties

Na de analysefase kun je de strategische opties op een rijtje zetten. Intern en extern breng je op dat moment bij elkaar. Je kunt met de interne onderzoeksgegevens externe opties bepalen. Dit heeft betrekking op jouw doelgroep(en) en waar zij over jouw product of dienst naar op zoek zijn via de social mediakanalen. De strategische opties worden ook bepaald door jouw social mediadoelstellingen. Bloggen, leadmonitoring, communitybuilding en online service/webcare zij voorbeelden van strategische opties. Daarbij staan de Touch, Tell, Sell en Care fasen centraal in je customer journey.

Meer weten?

Lees dan ook ons blog: de impact van online innovatie op de customer journey. De Customer Journey en doelgroepbepaling zijn uiteraard opgenomen in onze gratis whitepaper over het Pondres Model. Dus wil je hier meer over te weten komen, download hier deze whitepaper.

Geen reactie's

Geef een reactie