De Customer journey: samen op reis

De Customer journey: samen op reis

Hoe weet je wat je echt klant wilt? En wat gebeurt er als jij het beste product aanbiedt, maar je klanten nog steeds winkelen bij de concurrent? De beste manier om erachter te komen wat er ontbreekt is om een ‘wandeling in de schoenen’ van jouw klant te gaan maken. Voor de wandeling heb je een kaart nodig, die je zelf gaat maken, dus pak een pen en papier en sluit je ogen. Stap vervolgens uit de schoenen van je bedrijf zo in de schoenen (en het hoofd) van je klant. We gaan op reis en deze klantreis noemen we een Customer Journey.

Wat is Customer Journey?

De Customer Journey verwijst naar de verschillende fases die klanten doorlopen in hun relatie met je bedrijf of merk. Door te analyseren wat de klantervaringen van elk afzonderlijk contactmoment met het bedrijf zijn, is na te gaan waar verbeteringen in de efficiëntie en klantenservice kunnen worden doorgevoerd.

Stel de Customer Journey voor als een routekaart waar in detail staat beschreven hoe een klant zich bewust wordt van jouw bedrijf en merk en wat hun interacties zijn met jouw bedrijf en merk en daarbuiten.

Waarom maken we een routekaart?

Zo’n ‘routekaart’ noemen we een Customer Journey Map. Wanneer je een dergelijke kaart hebt, is dat handig bij het nemen van beslissingen over de omvang en de aard van verdere investeringen, om het serviceniveau van je klantenservice te verbeteren en om een samenhanged en gunstig herstructureringsplan op te stellen. 

Waarom is het belangrijk?

Het leren kennen van de klantreis gaat over het verzorgen van een uitstekende klantervaring. Wanneer klanten een product of dienst kopen, gaan ze ervan uit dat ze een aangenaam gevoel krijgen bij de aankoop. Ze verwachten dit gevoel te hebben tijdens het hele aankoopproces om ten slotte te kunnen genieten van wat zij hebben aangeschaft. Klanten zijn zich bewust van deze complete ervaring, dus om een beter inzicht van de Customer Journey te krijgen, moet je dieper in de mentaliteit van de klant duiken.

Hoe maak je een Customer Journey Map?

Het maken van een Customer Journey Map is niet zo moeilijk als het lijkt. We leggen hieronder het stappenplan uit:

  • Je begint door elke fase van een klantervaring in kaart te brengen. Dit is elk moment dat de klant in contact komt met je merk: we noemen deze momenten touch-points. Noteer deze momenten in een kaart of tijdlijn. Het is handig hiervoor een groot bord neer te zetten en daarop met post-its deze momenten visueel weer te geven.

Enkele voorbeelden van dergelijk contactmomenten zijn de website van je bedrijf, een advertentie die je hebt geplaatst, reviews die je hebt gekregen, winkelen in de fysieke winkel, contact met klantenservice, enzovoort.

  • Je hebt nu de verschillende fases geanalyseerd en op een soort tijdlijn geplaatst. Denk vervolgens per fases na wat de klant aan het doen is in elk van deze fases. Welke acties onderneemt de klant? Noteer deze acties bij elke fase.
  • Verschillende klanten bevinden zich in verschillende fases. Denk na wat je klanten zal motiveren om verder te gaan naar een volgende fases om zo dichter bij de aankoop van je product te komen. Wat kun jij doen om je klanten aan te moedigen? Denk bijvoorbeeld na over welke soorten emoties klanten zullen voelen in elk van de fases?
  • Denk na over waar klanten door worden opgehouden om je product of dienst te verkopen. Hebben ze misschien vragen over het product en lukt het hen niet om de antwoorden te vinden? Hebben ze het hierdoor misschien opgegeven of zijn ze naar de concurrent gegaan? Pak de momenten waarop de klant onzeker is of vragen heeft proactief op. Dit is een kans om de klantervaring te verbeteren.

Omschrijf voor elke fase welke obstakels klanten kunnen tegenkomen. Zijn kosten een factor? Hoe staat het met het retourbeleid van je bedrijf? Denk na over alles wat ertoe zou kunnen leiden dat de klant het onderweg kan opgeven en waardoor hij niet tot de verkoop zal overgaan.

Voortgang

Je hebt nu uitgebreid de reis van je klant in beeld gebracht. Je kan de reis verder uitbreiden door de diverse scenario’s te beschrijven die klanten waarschijnlijk tegenkomen bij elke fase. Wanneer je niet zeker bent van de stappen die de klanten moeten doormaken, kan je het hen altijd zelf vragen. Maak bijvoorbeeld enquêtes om hun ervaringen met je bedrijf of merk beter te begrijpen.

Houd er rekening mee dat de reis van elke klant iets anders zal zijn en dat sommige klanten sommige fases helemaal kunnen overslaan. Daarom is het belangrijk om zoveel mogelijk scenario’s te maken als je kunt.

Conclusie

Investeer tijd in het begrijpen van de reis die je klant maakt voordat hij zal overgaan tot aankoop van je dienst of product. Vergeet niet elk contactmoment (touch-point) met de klant in kaart te brengen. Dit proces helpt je inzicht te krijgen waar verbeteringen nodig zijn en waar succes ligt om zo van elke klantervaring een positieve te maken. Vanuit Prosos zijn wij vaak bij dit proces betrokken. Wil je hiermee aan de slag, maar weet je niet waar te beginnen? Wij ondersteunen graag met een Social Advies of Social Inspiratie sessie bij jou op locatie.

Bronnen:

Bigdoor.com; A quick guide to customer journey mapping
URL geopend: 10 oktober 2016

The Best CRM; Customer touchpoints en klantgestuurd ondernemenen
URL geopend: 10 oktober 2016

[vc_wp_posts number=”5″]

Geen reactie's

Geef een reactie