Even adem halen bij Sela Management en een kennismaking met mr. Fred Lee

Even adem halen bij SeLA Management en een kennismaking met mr. Fred Lee

Even adem halen bij SeLA Management en een kennismaking met mr. Fred Lee

Best een tijd geleden dat ik even stil heb gestaan bij wat activiteiten van mijzelf. Het is ook een drukke periode waarin de ontwikkelingen soms zo snel gaan, dat ik ben meer bezig om de inhoud van alle ontwikkelingen met jullie te delen dan om soms ´even adem te halen´.

In onderstaande paragrafen een aantal events waar ik de laatste tijd ben geweest en waarvan ik het leuk vind om een samenvatting met je te delen.

SeLA-management, 29 september 2011

Donderdag 29 september ben ik in de middag naar een seminar geweest, gepresenteerd door Petra Hillenius. Petra heeft haar eigen bedrijf SeLA-management, waarmee zij organisaties helpt om de experience van de klant beter te managen en op koers te houden. De informatie die zij gaf was helder en doeltreffend. Ik kende het model al, maar is zeker een sterk instrument als er nagedacht wordt over hoe ‘de maximale Experience van de klant kan worden gerealiseerd’.

SeLA-management is een combinatie van de welbekende SLA met de E van experience. Deze combinatie zorgt ervoor dat binnen de economische randvoorwaarden van een organisatie de maximale Experience van de klant wordt gerealiseerd. Dit door middel van het sturen op de kernwaarde van de organisatie. In de SeLA cirkel is te zien dat de klant een experience krijgt van de diverse service onderdelen van de organisatie. De kernwaarde moeten herkenbaar zijn in de service omdat de kernwaarde de belofte is die de organisatie na moet komen. Deze kernwaarde moeten in alle organisatorische “lagen” door vertaald worden om te zorgen dat er een verband ontstaat. Het maken van een verband tussen de verschillende onderdelen van de organisatie zorgt dat de klant een eenduidig product herkend. SeLA geeft organisaties een instrument om de eenheid te maken door wat ze doen met elkaar te verbinden en te versterken. De eenvoud maakt dat medewerkers de prestaties van de afdeling kunnen meten en zo kunnen bijstellen naar de gestelde norm. Door deze herkenbaarheid zullen de kernwaarde van de organisatie vertaalbaar zijn naar elke medewerkers en zijn of haar prestaties.
(bron: www.SeLA-management.nl)

 

Randstad Callflex Masterclass, 13 oktober 2011

‘Exceeding expectations in customer contact’, de organisatie lag in handen van Janine Bos, Directeur Randstad Callflex
Deze Masterclass werd voor de tweede keer georganiseerd. Twee interessante internationale sprekers waren aanwezig om ons mee tenemen in hun visie op klantbeleving. De eerste spreker was de heer Paul Welad, sinds 2007 ‘Judge of the Jury’voor the European Contact Centre Awards en de heer Fred Lee, voormalig ziekenhuisdirecteur en auteur van het boek ‘If Disney Ran your Hospital’. Hij is een interantionaal erkende expert en consultant in patiëntrelatie en service excellence. Al eerder heb ik van hem informatie gebruikt in mijn blogs. Zijn boodschap leidt vaak tot fundamentele discussies over thema’s als klantdefinitie, loyaliteit, trotse medewerkers en reputatie als basis voor goede bedrijfsresultaten en continuiteit binnen de organisatie.

Samenvatting van de presentatie door de heer F. Leed, Perfecte service, vervelende ervaring

De heer Fred Lee, een voormalig ziekenhuisdirecteur die enige tijd bij Disney heeft gewerkt. Die periode veranderde zijn inzichten op het gebied van serviceverlening. Of beter gezegd: over het (betrekkelijke) belang daarvan. „De service kan prima zijn, maar wat zegt dat?‟ Hij haalde het voorbeeld aan van een zuster die bloed kwam prikken. Ze was vriendelijk, stelde zich netjes voor en noemde hem bij zijn naam. „Maar daarna liet ze een stilte vallen, waardoor er spanning ontstond. Dat heeft een negatief effect op de pijnbeleving. En toen er iets fout ging zei de zuster: oeps, mag ik uw andere arm? Dat is niet bepaald geruststellend.‟ Na afloop wenste de zuster hem nog een prettige dag – „de service was perfect, maar de ervaring was vervelend. Een medische handeling is geen service!‟

Verwachtingen managen
Lee erkende dat er veel verschillen zijn tussen een ziekenhuis en Disney, maar ook overeenkomsten. „Een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder fun.‟ Voor beide geldt dat goed niet goed genoeg is, het gaat om „great‟. „Bij Disney zijn ze alleen geïnteresseerd in het aantal keren dat iemand hen beoordeelt met het allerhoogste cijfer. Dat zijn de fans, die maken promotie voor je.‟ Om die stap te maken, van good naar great, moet je op de juiste wijze feedback verzamelen. Niet vragen: hoe kunnen we een verbetering aanbrengen in…? „Dan dwing je mensen om te antwoorden met een jij-zin, om kritiek te geven.‟ Volgens Lee kun je beter vragen: „Is er iets geweest wat je vervelend vond, wat je frusteerde.‟ Dan antwoorden patiënten met „ik vond…‟ en krijg je een eerlijker antwoord. De sleutel tot succes ligt voor een groot deel bij het managen van verwachtingen. „De formule voor perceptie is: ervaring gedeeld door verwachting. Als je niet de ervaring kunt verbeteren, dan moet je iets doen aan de verwachting.‟ Volgens hem mag een patiënt nooit worden geconfronteerd met een vervelende verrassing, behalve natuurlijk als er echt iets onverwachts gebeurt. „Bereid de patiënt goed voor op wat er gaat gebeuren, dan creëer je een reële verwachting.‟

(Bron: samenvatting Randstad Callflex Masterclass, 13 oktober 2011)

 

Later in de week volgen ook een samenvatting van de twee events:

Social Media en Leiderschap, 20 oktober 2011 en Social Media in de zorg, 10 november 2011

info@anitahvl.nl of via

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?