Gastblog: Het gaat om u

Het gaat om u

Het gaat om u

 

Al een paar jaar ben ik lid van Weekblad Faciltiair & Gebouwbeheer. Zelf heb ik ook in het verleden twee artikelen geschreven voor dit blad. Ik las onderstaande kolom en de inhoud bleef mij bij en maakte mij zelfs blij. Daarom deel ik hem graag, uiteraard in overleg met de auteur, Willem van Dalen.

Kent u dat, die discussies over ‘wie is nu eigenlijk de klant?’. Niet helemaal onbelangrijk natuurlijk. Maar, in het licht van gastheerschap, kijk ik daar toch anders tegenaan. Ik gebruik bewust ‘gastheerschap’ en niet gastvrijheid of het -terug van weggeweest- weer helemaal in the picuture zijnde hospitality. Gastheerschap en vooral de kracht van gastheerschap, daar gaat het om.

Vaak wordt geworsteld met begrippen als klanten, gasten, huurders, patiënten, cliënten, bewoners, pandgebruikers en zelfs eindgebruikers. Zie daar de overeenkomst, het zijn allemaal mensen. Mensen zoals u. Het gaat dus om u. U bent namelijk voortdurend gast en gastheer. Deze rollen wisselen elkaar voortdurend af en lopen soms zelfs dwars door elkaar heen. Dat maakt, dat het ingewikkelder is dan het lijkt. Het gaat dus om u. U bent namelijk voortdurend gast en gastheer. Deze rollen wisselen elkaar voortudrend af en lopen soms zelfs dwars door elkaar heen. Dat maakt, dat het ingewikkelder is dan het lijkt.

Het gaat niet alleen maar om de warme glimlach bij binnenkomst of ‘goede reis’ bij vertrek. De kracht van gastheerschap komt tot uitdrukking bij alles wat u doet waarbij iemand anders betrokken is. Anders gezegd, bij iedere intermenselijke ontmoeting. inclusief de ontmoetingen waarbij je elkaar niet fysiek ontmoet, zoals telefonisch, via LinkedIn, Whatsapp of videoconferencing. Het gaat dan steeds om gedrag, houding en bejegening. Het fundament, de kern van het product of dienst waar het om gaat moet natuurlijk in orde zijn. Terug naar gedrag, houding en bejegening. Bij al die ontmoetingen heeft u altijd, vaak onbewust, een bepaalde verwachting. Vervolgens ontstaat de ervaring. Het verschil daartussen, dat is interessant (voor de liefhebbers; gap 5 in het Servqual model, Zeithaml, Berry en Parasuraman). Grofweg zijn er drie mogelijkheden. Een, teleurstelling. Twee, conform verwachting. Drie, boven verwachting. En heel soms zelfs ‘wow-ervaring’.

Al die kleine ontmoetingen, soms maar kleine momenten, kunnen het moment van de waarheid zijn. Ze worden in ons onderbewuste opgeslagen en opgeteld. De optelsom bepaalt de mate van gastheerschap die u ervaart, of u zich welkom voelt. Eenvoudig, denkt u nu misschien? Gewoon zorgen dat al die intermenselijke ontmoetingen in ieder geval conform verwachting verlopen en zo af en toe daarboven uitstijgen. Klaar ben je. De uitdaging ligt bij u, want velen van u hebben nu eenmaal geen gevoel voor gastheerschap, daar ‘zit het gewoon niet in’. Gelukkig zijn er ook velen van u die van nature over de juiste gedragskenmerken beschikken om ‘de ander’ de kracht van gastheerschap te laten voelen. Toch weer een kwestie van de juiste man/vrouw op de juiste plek. Ik wens u daar veel succes bij.

‘Het gaat om u’

De auteur

Willem van Dalen is eigenaar van Willem van Dalen Hospitality & Facility Management

Dit artikel stond in, nr.311-2012 van Weekblad Faciltair & Gebouwbeheer.

1Reactie
  • Arianne Schekkerman
    Geplaatst op 08:45h, 08 mei Beantwoorden

    Helemaal met je eens Willem, die kleine momenten kunnen het moment van de waarheid zijn. En inderdaad, sommigen mensen hebben veel gevoel voor gastheerschap en sommigen mensen niet.
    Ik zie hier ook een rol voor het management van de organisatie: waar geeft die prioriteit aan, zowel in woord als in daad? Is dat gastheerschap boven elke prijs? Of is dat gastheerschap mits het niet te veel kost en staat vooral efficiency op 1? Fred Lee beschrijft interessante ideeën hier over in zijn boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis”.

    Gastvrije groet,
    Arianne Schekkerman

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?