Gastblog: Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

Met plezier las ik onderstaande blog geschreven door Stephan van Gelder. Erg blij ben ik dan ook dat ik dit gastblog mag delen met jullie via mijn site zo op de laatste dag van 2011. Langs deze weg wil ik je een mooie jaarwisseling wensen en dat je wensen en uitdagingen in 2012 mogen uitkomen!

Integron
Stephan van Gelder is directeur van Integron. Integron is opgericht in 1993 en is het toonaangevende onderzoeksbureau op het gebied van klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid. Integron werkt samen met die organisaties die streven naar een hogere organisatietevredenheid en een hoger organisatierendement door de relatie met klanten en medewerkers met de organisatie te versterken.

Ook is Stephan online via Twitter actief:

Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?
Lauwe koffie? Nauwelijks parkeerruimte? Loopt er een beveiliger rond waar geen glimlach van af kan? Is uw gast niet even van te voren gebeld dat de weg naar uw organisatie opgebroken is? Heeft de vaatwasser zijn werk niet gedaan en moet het bezoek drinken uit vieze glazen? Is uw bedrijf wel makkelijk vindbaar? Rotvragen?.. Het zijn allemaal zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen die bepalen of uw organisatie als gastvrij wordt ervaren door bezoekers. Gastvrijheid is meer dan een vriendelijk hallo bij de receptie. Het is een totaalbeleving die al in een vroeger stadium begint. Als u zelf een organisatie bezoekt, dan bent u daar toch ook al veel eerder mee bezig? Van de planning van de dag, tot het uitstippelen van de route en de ontvangst zelf; een echt gastvrije organisatie houdt daar rekening mee! Uit het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 dat we hebben gehouden, blijkt echter dat er nog niet veel organisaties zijn die gaan voor het totaalbelevingspakket. Te vaak is de gast nog een onderschoven kind. Tuurlijk, een ruime meerderheid van werkend Nederland (87%) vindt dat hun eigen organisatie gastvrij is, maar dat is te vergelijken met de vraag aan iemand of hij aardig is? Wie zal daar ontkennend op antwoorden?

Toch is er een groot verschil tussen gastvrij denken te zijn en ook gastvrij te worden ‘beleefd’. Veel organisaties overschatten zichzelf dan ook op het gebied van gastbeleving en lijden aan gastvrijheidsarrogantie. Geldt dat ook voor uw organisatie? Daar kunt u heel simpel achter komen. Sluit uw ogen en maak de reis naar en door uw bedrijf als bezoeker. Probeer er zo achter te komen wat er beter kan en vooral ook beter moet. Wat zorgt voor een fijn gevoel of juist een heel vervelend gevoel? Heeft u nog een lange weg te gaan of komt u al aardig in de buurt van een echte, gastvrije, warme organisatie? Ik hoop dat laatste. Als u werkt in de ICT/Telecom-branche is er ieder geval nog een hoop werk aan de winkel. Het onderzoek laat zien dat dit de minst gastvrije branche is. Ook bij overheidsinstellingen en grotere bedrijven ( > 500 medewerkers) hangt gastvrijheid er vaak maar een beetje bij. Dat is in de sectoren professionele dienstverlening, retail en zorg wel anders. Hoewel ook daar nog genoeg te verbeteren valt.

Het gaat er uiteindelijk om je als organisatie te profileren als zijnde gastvrij. Want daar ligt toch je meerwaarde? Zo maak je het verschil in gastbeleving? Dat levert niet alleen blije bezoekers, maar misschien ook wel new business op…

Auteur van ‘Knuffel de klant’

Ik heb het boek als cadeautje ontvangen van Integron naar aanleiding van een actie op Twitter. Ik vind het een inspirerend ‘doe-boek’. Ook binnen de afdeling Advies & Organisatie van Deli XL werken wij samen om de klant te #inspiren, te #adviseren en om mee te denken als het gaat om #innoveren. Dit boek biedt ons extra ondersteuning om klanten niet meer te verliezen!

Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de ‘verkoper nieuwe stijl’, de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid.

Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Dit boek geeft antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. De combinatie van het grootschalige knuffelonderzoek, een wetenschappelijke onderbouwing, unieke knuffelinterviews met bijzondere organisaties en de vele praktische knuffelvoorbeelden van sales professionals uit het hele land, vormt een onuitputtelijke bron van inspiratie om trouwe klanten daadwerkelijk te transformeren tot oprecht enthousiaste ambassadeurs. Rob Snoeijen en Stephan van Gelder ontwikkelden met ‘Knuffel de Klant!’ een succesvolle nieuwe en praktische verkoopbenadering voor klantbehoud, klantloyaliteit en klantgroei

.

Bronnen:

Gelder, Stephan van (december 2011). Lijdt uw organiatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

http://www.facilitymanagementplatform.nl/profile/StephanvanGelder

URL bezocht op: 15 december 2011

Snoeijen, Rob en Gelder, Stephan van (2011). Knuffel de klant.

www.managementboek.nl

URL bezocht op: 15 december 2011

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?