Gastblog: Waarom gastvrijheidsconcepten niet werken als middel voor hogere klanttevredenheid!

Waarom gastvrijheidsconcepten niet werken als middel voor hogere klanttevredenheid!

Waarom gastvrijheidsconcepten niet werken als middel voor hogere klanttevredenheid!

 

Het modewoord in de huidige professionele samenleving is gastvrijheid, ofwel hospitality. Arthur kan het weten, want hij doet er zelf keihard aan mee. Het bedrijf van Arthur Kolks heet niet voor niets

AK Hospitality Advies.

Inleiding

Veel organisaties, zowel publiek als privaat en zowel zorg als onderwijs, stoeien met de gedachte om meer te doen met Hospitality binnen de eigen organisatie. De gedachte dat een betere klantbeleving als gevolg van een vergrote gastvrijheid leidt tot een hogere klanttevredenheid is hier sterk aanwezig.

Ook de opleidingsinstituten werken aan deze trend mee gezien het aantal afstudeerders binnen het vakgebied Imagineering. Imagineering is een samentrekking van de woorden Imagination en Engineering en komt vanuit de Disney filosofie. Imagineering staat voor waardecreatie en waardeinnovatie vanuit een belevingsperspectief. Het creëren van een beleving moet toegevoegde waarde hebben voor de organisatie.

Op dit moment worden op allerlei plekken in onze samenleving driftig gastvrijheidsconcepten bedacht en geïmplementeerd, al dan niet voorzien van een compleet trainingsprogramma om de gastvrijheid van de medewerkers, die met het concept aan de slag moeten, op een hoger niveau te krijgen. Waarom lukt het dan toch vaak (nog) niet om door middel van deze concepten en programma’s om daadwerkelijk een verschil te maken?

‘The Simple Truths of Service: Johnny the Bagger’

Waar in veel gevallen echter aan voorbij gegaan wordt is het feit dat te allen tijde werkelijke gastvrijheid uit het hart moet komen. Laatst zag ik een filmpje op YouTube over een supermarkt in de VS. Dit (feelgood) filmpje gaat over een inpakker, Johnny, met het syndroom van Down. Hij hield van zijn werk en was oprecht vriendelijk. Op een avond thuis kreeg hij het idee om de klanten van de supermarkt iets mee te geven. Hij startte met het verzamelen van spreuken en wijsheden en koos elke dag een passende spreuk. Kon hij niets vinden, dan bedacht hij deze zelf. Samen met zijn vader printte hij deze spreuk meermalen uit en knipte deze in een handzaam formaat. De spreuken nam hij mee naar de supermarkt waar hij ze, zonder iets te zeggen, bij de boodschappen inpakte.

 

Iedereen reageerde bijzonder enthousiast op deze actie van Johnny en na een paar weken stond er telkens een lange rij bij de kassa van Johnny. Ook als de supermarktmanager meer kassa’s opende wilde men niet van wijken weten. De klanten gaven als reactie dat men liever wachtte op de spreuk van de dag van Johnny.

Op deze wijze is wat mij betreft meteen aangetoond dat één individu echt een verschil kan maken binnen een organisatie, zelfs als het individu onderaan de hiërarchische ladder staat. Zolang de gastvrijheid maar authentiek is.

Conclusie mijnerzijds:

Ga door met investeren in gastvrijheidsconcepten en begeleid de medewerkers hierbij, maar maak gebruik van de ware ambassadeurs binnen de organisatie en de klantbeleving en daarmee de klanttevredenheid gaat inderdaad stijgen. Gegarandeerd!

Wie is ‘gastblogger’ Arthur Kolks?

Arthur Kolks heeft meer dan 20 jaar ervaring in diverse leidinggevende functies op het gebied van operations, inkoop, consultancy en sales. Geboren en getogen in de horeca, opleiding aan de Hotelschool Maastricht en ervaring in internationale hotellerie, foodservices en facilitaire dienstverlening; onder andere bij Gran Dorado, Inntel, Sodexo, Universiteit Leiden, Compass Nederland, Avenance, Hospitality Consultants. Sinds januari 2012 is hij gestart met AK Hospitality Advies, zijn eigen bureau voor interim management en advisering binnen de Horeca. AK Hospitality Advies adviseert en begeleidt bedrijven en organisaties die vraagstukken hebben met betrekking tot rendementsverbetering en gastvrijheid om op deze manier de bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk in te richten.

1Reactie
  • ReneS
    Geplaatst op 10:03h, 17 juni Beantwoorden

    Vrijwel zeker is Johnny the Bagger fake. Nergens op internet, behalve op de site van de dame die deze video heeft gemaakt en dure trainingen eromheen geeft, wordt melding over hem gemaakt.

    Als persoontje ergens onderaan de hierarchie kan je nog zo je best doen, maar als je collegae er niet in mee gaan en het management niet de gelegenheid en middelen geeft heeft het alsnog weinig zin.

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?