Gastvrijheid (1-2)

Gastvrijheid (1-2)

Zoals in mijn eerste blog vermeld, ga ik in de komende blogs wat verder in op de toelichting op de onderwerpen: ‘Facility Management~Services in de Zorg, Gastvrijheid, Duurzaamheid, Organisatieadvies, Veranderkunde en Social Media’.

De betekenis van ‘gastvrijheid’ is vanuit de Griekse vertaling
~‘Filoxenia’: ‘liefde voor een vreemdeling’~
Bron: de heer J. Hokkeling

 

Allereerst wil ik starten met ‘Gastvrijheid’. Met behulp van van literatuurstudie in relatie met mijn eigen werkpraktijk sta ik stil bij dit begrip. Het eindresultaat van dit artikel is dat het een praktisch handvat geeft om aan het werk te kunnen gaan met ‘Gastvrijheid’ in je organisatie.

 

Gastvrijheid is emotioneel ‘spontaan’ proactief gedrag en wordt grotendeels gecreëerd door een mensgerichte bedrijfscultuur in combinatie met structurele aansturing” Tussen gastgericht- en gastvrijheid is onderscheid te maken. Beide zijn integraal van toepassing en hebben niet alleen betrekking op bijvoorbeeld horeca of een receptie.

Gastgerichtheid (functioneel-hardware)

Onder gastgerichtheid vallen alle processen, middelen en voorzieningen die worden ingezet voor een goede dienstverlening. Het gaat hierbij om de ‘hardware’. Services: bij het uitdenken van een voedingsconcept kan gedacht worden aan een voedingsconcept, een restaurantinrichting met een frontkeuken, een fraai ingericht eetgedeelte, een gastvrouw (receptie), mooie verlichting, automatische deuren etc.

In een vervolg blog wil ik de verschillende voedingsconcepten in de zorg graag nader onder de loep nemen.

Gastvrijheid (emotioneel-software)

Gastvrijheid uit zich in het gedrag en de houding van personeel en de wijze waarop de  klanten, gasten en collega’s benaderd worden. Belangrijke elementen die bijdragen aan een gastvrije houding zijn communicatie, technische vaardigheden, presentatie en uitstraling.

Ik ben van mening dat ‘Gastvrijheid, de sleutel tot succes kan zijn! Hiermee refereer ik aan de titel van het boek, geschreven door Magda Berman & Jeannine Sok. De inhoud van het boek is erg gericht op de Horeca, maar uiteraard ook in vele facetten toepasbaar binnen de Zorg. Je kunt ‘met een klein gebaar’ een toegevoegde waarde/beleving creëren richting de cliënt. Gastvrijheid en goede zorg zijn de top onderwerpen in zorgland. Binnen de Facilitaire diensten van zorginstellingen krijg ik dagelijks te horen dat ‘gastvrijheid’ belangrijk is. In visiedocumenten staan de volgende zinnen vaak opgenomen: ‘de klant komt van rechts’, ‘de klant is koning’,  ‘de vraag van de klant is uitgangspunt voor onze dienstverlening’ etc. etc.

 

Er wordt in het enthousiasme van het uitwerken van de plannen op het gebied van gastvrijheid wel eens vergeten dat het juist om de kleine dingen gaat:

~ “Wat sjiek wij hebben karaffen water en glazen op tafel staan”.

~ “lekker hoor, croutons en verse kruiden in de de soep”.

~ “de warme maaltijd is altijd met zorg gegarneerd”.

~ “Ik zit in de wachtkamer en ik krijg koffie aangeboden”.

~ “Het toetje van het huis, dat is bij ons echt een feest”.

~ “Of ik tussendoor zin heb in een vers geperst sapje, heerlijk!”

Als je als dienstverlener voldoet aan de verwachting van de gast, dan heb je de ‘sleutel tot succes’ te pakken. Van belang is dat er dus gewerkt wordt aan de functionele kant (gastgerichtheid), maar ook aan het emotionele gedrag van je medewerker (gastvrijheid).

~Gastgerichtheid is vooral dienstbaar aan gastvrijheid~
Bron: de heer J. Hokkeling~

 

In het boek ‘Welkom, gastvrijheid de sleutel tot succes’ wordt een top 10 van gastvrijheid weergegeven. Hierbij wordt ingezoomd op de horeca. Als ik deze top 10 naast de werkzaamheden van de facilitaire services in de zorg leg, zijn dit allemaal acties die 1 op 1 overgenomen kunnen worden. Hoe vaak gebeurt het niet dat er geen tijd wordt genomen om de cliënt even een paar minuten extra van je drukke werkschema te geven. Gasten in een horecagelegenheid zijn kritsch, maar ook in de zorg is de gast steeds kritischer en heeft ook de keuze waar hij/zij wil verblijven op het moment er zorg nodig is: er is steeds meer sprake van marktwerking in de non-profit sector.

Samengevat:

Top 10 van gastvrijheid:

1 kijk je gasten aan

2 begroet je gasten

3 help je gasten snel

4 wees vriendelijke en beleefd

5 begrijp wat de gast bedoelt

6 toon begrip

7 maak een praatje met de gast

8 maak tijd

9 geef iedere gast aandacht

10 ken je producten

Stappenplan om aan het werk te gaan met gastvrijheid:

Strategisch

a. Visie bepalen op gebied van eten&drinken/gastvrijheid
(belangrijk: gedragen door de Raad van Bestuur)

b. Doelgroepen bepalen

c. Strategische positionering (concurrentie)

d. Vertalen van de visie op gastvrijheid in concrete stappen:

Aan de voorkant

– Kamer, woongroep, centraal marktplein

– Marketingdoel en strategie, vertaling in PR-plan.

Aan de achterkant

Inrichting & apparatuur

– Werkwijzen (verschillende soorten, type keukens)

– Efficiënte processen

– Logistiek / opslag

– Formatieberekening

Operationeel

– Product (vb. concept)

– Financieel (vb. regelgeving)

– Prijs (vb. prijsbeleid)

– Personeel (vb. gedrag)

– Hardware (vb. aankleding)

– Proces (vb. bereiden, garneren, presenteren

– Promotie (vb. gasten werven)

In het vervolg over gastvrijheid ga ik in op de cultuurverandering(aanpassing in het gedrag). Wat vraag je van je medewerker als je ‘gastvrijheid’ wilt implementeren. Hoe ga je om met weerstand?

Wil jij nadere informatie over de informatie in dit blog. Of heb je aanvullingen? Laat het mij weten. Ik beantwoord je vragen of ga graag met je in gesprek.

Bronnen:

– Berman, Magda & Sok, Jeannine (2009). Welkom, gastvrijheid de sleutel tot succes.

Tirion Uitgevers BV, Baarn

– Hokkeling, John (2009). Gastvrijheid in de zorg, de hype voorbij
Vakblad: FMI

1Reactie
  • Bas
    Geplaatst op 19:09h, 06 maart Beantwoorden

    Gastvrijheid. Het lijkt een vanzelfsprekendheid, en ik denk ook dat iedereen (soms diep in zich) wel weet wat dat is. Maar hoe krijg je je medewerkers zover dat ze gaan inzien dat gastvrijheid uiteindelijk loont. Ik betrek dat even op de horeca, omdat ik daar nou eenmaal de meeste ervaring heb opgedaan (op de barkruk weliswaar). Als ik in een kroeg aan de bar zit, wil ik graag bier drinken en niet telkens hoeven vragen aan de barman of hij mijn glas wil bijschenken. Ik zit tenslotte niet voor niets aan de bar bier te drinken. In Duitsland snappen ze het begrip gastvrijheid, in tegenstelling tot de Nederlandse horeca. Daar mag je blij zijn als je een keer geholpen wordt als dat de serveerster uitkomt. Hoe komt dat? Het interesseert ze domweg niet. Ze doen dit vaak als bijbaantje en het salaris is nou niet bepaald om over naar huis te schrijven. En dat is nou net het punt waar het scheef gaat. Als dat anders kan, zul je zien dat gastvrijheid weer een vanzelfsprekendheid wordt. Mensen behandelen zoals jezelf graag behandeld wilt worden. Service with a smile.

Geef een reactie