Gastvrijheid de Tips & Tricks (deel 1-4)

Gastvrijheid de Tips & Tricks (deel 1-4)

Gastvrijheid de Tips & Tricks (deel 1-4)

 

Met dank aan mijn ‘googleallert’ krijg ik dagelijks informatie in mijn e-mailbox over het onderwerp ‘Gastvrijheid’. Een tijdje geleden kwam er ook informatie binnen van ‘Horecasupport’. Een site met alles wat je moet weten in de horeca. Uitgebreide informatie over bier, de mooiste zaken van Nederland en praktische tips en tricks. Een inspiratiebron voor de echte professional. De informatie die ik las ‘Tips & Tricks over gastvijheid’ vind ik inspirerend en deel ik dan ook graag via mijn website. Aanvullend heb ik informatie toegevoegd specifiek voor de zorg. Ik heb goedkeuring gevraagd bij Horecasupport en ik vind het erg fijn dat ik via de communicatieafdeling een akkoord heb gekregen om de informatie met jullie te delen via AnitaHvL.

Op basis van de acht volgende thema’s maakt ‘Horecasupport’ een indeling om tips en tricks te geven over gastvrijheid:

1. beleid

2. basis

3. veiligheid

4. aandacht

5. respect

6. kennis

7. workshop

8. social media

Deze week de tips en tricks over: #BELEID en #BASIS. De volgende weken #veiligheid, #aandacht, #respect, #kennis, #workshop en #social media. De teksten blijven dan redelijk behapbaar om ‘even’ door te lezen.

Binnen de zorg kennen wij de Facilitaire organisatie. Over het algemeen valt de voedingsdienst hier ook onder. Toch zijn er ook zorgorganisaties waar de voedingsdienst (restaurant, bar, koffiefacilitaiteiten, etc.) een zelfstandig onderdeel is binnen de organisatie. In onderstaande aanvullende opmerkingen sta ik hier bewust bij stil.

Tips & Tricks ~ Gastvrijheid

Hoe zorg je voor optimale gastvrijheid in je bedrijf?

 

BELEID

Tip 01 | op papier

Zet de hoofdregels van gastvrijheid op papier voor je medewerkers. Neem die regels op in het reglement voor het personeel.

Tip 02 | belang

Laat medewerkers beseffen dat gasten de belangrijkste personen in je bedrijf zijn! Belangrijker dan collega’s, belangrijker dan de ondernemer.

Let op: in de zorg kunnen je collega’s van andere afdelingen ook je ‘gasten’ zijn. Voor de Facilitaire organisatie, of eventuele separate voedingsdienst zijn je interne klanten ook je ‘gasten’. Dan geldt uiteraard dat zij ook als ‘gasten’ behandeld dienen te worden.

Tip 03 | luisteren

Luister heel goed naar de wensen van gasten en probeer ze optimaal tevreden te stellen.

Tip 04 | afhankelijkheid

Maak medewerkers duidelijk dat gasten niet afhankelijk zijn van jouw team, maar jouw team, bedrijf (organistatie) afhankelijk zijn van hen.

Tip 05 | geen nut

Breng je medewerkers bij dat ze zonder gasten geen nut of functie hebben in je horecabedrijf.

Let op: in de zorg spreken wij over de Facilitaire organisatie en/of eventueel de separate voedingsdienst.

Tip 06 | dienstbaar

Hanteer als uitgangspunt voor goede gastvrijheid: wij zijn dienstbaar aan de gasten, niet andersom.

Tip 07 | gunst verlenen

Laat je medewerkers inzien dat de gasten jullie een gunst verlenen door het bedrijf (organisatie) te bezoeken.

Let op: ook in een zorginstelling is er ‘keuze’. Laat je personeel dat inzien.

Tip 08 | keuze

Maak helder dat jouw bedrijf niet het enige is in de omgeving; de gast kan kiezen uit een ruim aanbod.

Let op: in de zorg is er uiteraard keuze, al is het wel zo dat als een gast gekozen heeft, niet zomaar deze keuze wijzigt. Blijf ook wel beseffen dat de zorginstelling voor de gasten als ‘thuis’ moet voelen en zijn.

Tip 09 | grapjes

Spreek met je team af dat je gasten niet tegenspreekt en geen grapjes over ze maakt.

Let op: uiteraard heb je in de zorginstelling ook te maken met ‘gasten’, maar wel gasten met een zorgindicatie. Dit kan betekenen dat gasten soms wel ‘tegengesproken’ moeten worden.

Tip 10 | gedragsregels

Stel als basisprincipe: zolang de gast de gedragsregels niet overschrijdt en netjes betaalt, blijft de hij koning.

Let op: ook in een zorginstelling wordt er betaald voor de diensten. Ook al ziet het personeel dit geld niet altijd letterlijk in de hand.

Tip 11 | betalen

Laat je team elke dag inzien dat gasten de meest gastvrije en attente service verdienen die ze kunnen geven! De gast betaalt immers voor producten en gastvrijheid.

Let op: ook in een zorginstelling wordt er betaald voor de diensten. Ook al ziet het personeel dit geld niet altijd letterlijk in de hand.

Tip 12 | boterham

Hang een briefje op in de personeelsruimte met de tekst: `Gasten betalen onze boterham; zonder gasten geen werk!’

 

BASIS

Tip 01 | kwaliteit

De basis voor gulle gastvrijheid bestaat uit een goed en betrouwbaar product, een schoon bedrijf en een aangename omgeving. Als het hier al fout gaat, haakt de gast snel af.

Let op: in een zorgorganisatie kan een gast niet zo maar afhaken, toch zijn bovenstaande onderwerpen ook in een zorgorganisatie wel super belangrijk. De zorgorganisatie is soms de plaats waar de gast woont!

Tip 02 | ladder

Vergelijk het met een ladder waarvan de onderste treden zijn afgebroken: een instabiele basis. Zorg dus dat je op al deze fronten een ruime voldoende scoort.

Tip 03 | primair

Besef dat het verstrekken van eten, drinken (en logies) vormen samen met geld verdienen de primaire functie van een horecabedrijf.

Let op: voor de zorgorganisatie is de ‘zorg’ de primaire functie, eten en drinken is heel belangrijk en staat in de top 3 waar te allen tijde over gesproken wordt als het gaat om de zorgorganisatie: o.a. ‘Zorgkaartnederland‘.

Tip 04 | zichtbaar

Geef duidelijk en overzichtelijk aan wat je verkoopt: op menukaarten, krijtborden, tafelkaartjes en website (intranet). Vermeld duidelijk de mogelijkheden en de prijzen.
Let op: in de zorg brengt inzicht rust en eventueel mogelijkheid om ‘extra’s’ te verkopen.

Tip 05 | porties

Voorkom dat de gast nog bij vertrek nog dorstig of hongerig is: zorg dus voor acceptabele porties.

Tip 06 | tevreden

Spreek met je medewerkers als hoofddoelstelling af: de gast moet tevreden zijn over hoeveelheid, kwaliteit, prijs en bediening.

Tip 07 | a-merken

Hanteer het hoogste kwaliteitsniveau, passend bij je bedrijfsformule. Kies voor je belangrijkste producten (bier, koffie, frisdrank, gedestilleerd, wijn) altijd A-merken.

Let op: in de zorg is het niet altijd mogelijk om alcoholische dranken te verkopen. In het ‘grand-cafe’ of het restaurant zijn hier soms wel mogelijkheden voor.

Tip 08 | zintuigen

Besef dat alles wat de gast kan proeven, ruiken, horen, voelen en zien behoort bij de kwaliteit van het product.

Tip 09 | hygiëne

Accepteer in je bedrijf alleen het hoogste hygiëneniveau: van entree tot toilet, van bar tot keuken, van tafeltjes tot afvalbakken.

Tip 10 | controle

Controleer de hygiëne regelmatig. Maak een schema voor schoonmaken toiletten. Hang lijstje op in toilet, zodat gasten zien dat je er aandacht aan besteedt.

Tip 11 | lippenstift

Check regelmatig glazen, kopjes, borden en bestek op hygiëne. Lippenstift op bierglazen, koffiekopjes en etensresten op vorken, messen, lepels en borden zijn heel irritant.

Tip 12 | snelle service

Serveer drankjes, snacks en maaltijden zo snel mogelijk. Wachten wordt al vlug als negatief ervaren en scoort altijd hoog in de top 10 van ergernissen.

Tip 13 | drankgebruik

Zie er op toe dat gasten niet buitensporig drinken. Voorkom dat gasten met te veel drank op achter het stuur van hun auto kruipen.

Let op: in de zorg is dit mogelijk niet van toepassing. Wel van belang als er familie/vrienden etc. mee kunnen eten in het restaurant of de bar.

Tip 14 | roken

Let op dat gasten een rookverbod in je bedrijf respecteren. Verwijs gasten naar ruimte (binnen of buiten) waar gerookt kan worden.

Tip 15 | vragen

Vraag de gast regelmatig naar zijn kwaliteitsbeleving. Niet alleen uit beleefdheid, maar gemeend. Vraag door als er opmerkingen, suggesties of klachten zijn.

Let op: dit is ook echt heel belangrijk in de zorgorganisatie.

Tip 16 | enquêtes

Maak gebruik van eenvoudige gastenenquêtes in de vorm van tafelkaartje, formuliertje bij de nota of korte vragenlijst op de website.

Let op: dit is ook echt heel belangrijk en goed toepasbasbaar in de zorgorganisatie.

Bron:

Horecasupport

http://www.horecasupport.nl/admin_assets/tipsandtricks/tipsandtricks_pdf/20-tips_and_tricks.pdf

URL bezocht op: 1 maart 2012

Afbeeldingen:

Afbeelding 1, Afbeelding 4: Gastvrijheid & Gastgerichtheid | Horeca ImpulsHoreca Impuls

www.horeca-impuls.nl

Afbeelding 2: www.betribes.com

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?