Gastvrijheid ~ gedragsverandering (2-2)

Gastvrijheid ~ gedragsverandering (2-2)

In deel 1 over Gastvrijheid ben ik ingegaan op de verschillen tussen gastgericht- en gastvrijheid. Waarbij ik heb aangegeven dat beide integraal van toepassing zijn binnen de organisatie en niet alleen betrekking hebben op bijvoorbeeld de horeca of de receptie.

In het tweede blog over ‘Gastvrijheid’ was mijn bedoeling om verder in te gaan op cultuurverandering. Deze week heb ik veel gelezen en steeds meer is naar voren gekomen dat het niet gaat om het begrip ‘cultuurverandering’. Als wij ‘gastvrijheid’ willen inbedden in onze organisatie, kijken wij naar ons eigen handelen en het handelen van onze medewerkers. Dit gaat om een verandering van ons gedrag en niet direct om de verandering van de cultuur. Ik ga er nu niet direct te diep op in, maar als je kijkt naar het begrip ‘organisatiekunde’ dan komen o.a. hier de begrippen ‘gedragsverandering’ en ‘cultuurverandering’ bij elkaar.

Bron: www.vnm.nl

Gedragsverandering

Bij gedragsverandering kijken wij direct naar ons zelf. Wij kunnen direct aan de slag. Actie: maak met elkaar afspraken over andere werkwijzen en spelregels en spreek elkaar er op aan. Een schouderklopje als het goed gaat en een correctie als het verbeterd kan worden. Er kan altijd nog aandacht gewenst zijn voor de structuur en cultuur binnen de organisatie, maar dat zijn eventuele vervolgprocessen.

~ ‘Gedragsverandering = een collectief leerproces’ ~

Voor de Facilitaire dienst is ‘gastgerichtheid’ een onderdeel van herkenning. Dagelijks wordt er gewerkt om de functionele aspecten op en top voor elkaar te hebben, het gebouw, de verlichting, de entree inclusief de desk van de receptie, de parkeerplaats etc. Zoals eerder verwoord spreken wij dan wel over de harde kant; de inhoud.

Gastvrijheid vraagt meer dan alleen maar ‘inhoud’, namelijk aandacht voor ‘het proces’: het klantcontact tussen de medewerker en de gast. Dit is niet direct de ‘corebusiness’ van de Facilitaire dienst. Zij zijn vaak achter de schermen werkzaam en niet direct voor de schermen, dus face-to-face met de klant. Toch wordt gastvrijheid vaak wel opgestart binnen deze afdeling en daarom vraagt dit aandacht en geduld.

Gastvrijheid gaat om ‘gedrag’ is ook bewezen dat gastvrijheid te leren is. Een gastvrije houding van alle medewerkers is essentieel voor een goede bedrijfsvoering van het bedrijf. Ik zie dat heel veel zorginstellingen aan het werk willen met ‘gastvrijheid. Er wordt dan een een- of meerdaagse training ingepland en dan moet het toch gaan lukken! Maar helaas zo werkt het alleen niet. Denk aan het opvoeden van je kind dit valt of staat ook met herhaling, corrigeren, aandacht geven etc. Bij een gedragsverandering gaat het o.a. om ‘doen, oefenen, opnieuw proberen, herhalen en draagvlak’. Een Training kan uiteraard een goede basis zijn of helpen in het veranderproces van het gedrag.

Gastvrije organisatie ~ Metafoor met een boom~

Een gastvrije organisatie neerzetten vind ik wel te vergelijken met de levensloop van een boom. Het duurt jaren voordat een boom goed geworteld is. Een boom laten groeien vraagt water, een zonnetje en misschien wel extra voeding. Als je een boom wilt snoeien moet je niet zo maar beginnen te breken, maar moet je weten hoe je de snoeischaar te hand neemt en op een zorgvuldige wijze de takken knipt. Zo groeit de boom en wordt het een boom waar je met trots naar kijkt.

Bron: foto Anita Holthuis, zomervakantie Zuid-Afrika – 2008

Stappenplan ‘gedragsverandering’

Hoe gaan wij aan het werk in de praktijk? Zoals eerder gezegd: ga gezamenlijk aan de slag, ga het ‘doen’. Het onderstaande stappenplan kan een hulpmiddel zijn. En ‘last but not least’: doe wat werkt voor jouw organisatie ! Als je merkt dat iets succesvol is, kijk dan hoe je het samen bereikt hebt. Dat wat effect heeft (want daar gaat het uiteindelijk om: het effect) dat wil je vasthouden.

Bron: www.cde.nederland.nl

In mijn volgende blog meer aandacht voor de ‘belevingseconomie’. Gastvrijheid heeft alles te maken met ‘beleving’. Heb je vragen, wil je meer inhoudelijke informatie. Of wil jij mijn blog aanvullen. Laat het mij weten!

4 Reactie's
  • Bas
    Geplaatst op 19:14h, 06 maart Beantwoorden

    Je schrijft dat een gastvrije houding van alle medewerkers essentieel is voor een goede bedrijfsvoering van het bedrijf. Het werkt ook andersom! Een goede bedrijfsvoering is essentieel voor een gastvrije houding van de medewerker. Die vraagt zich namelijk af? Is het bedrijf wel gastvrij voor mij? Als hij of zij deze vraag met ja kan beantwoorden, dan zit je als bedrijf goed. Iemand die gemotiveerd is, is eerder ter wille om zich gastvrij tegenover de klant op te stellen.

  • Ronald Kuijer
    Geplaatst op 20:27h, 06 maart Beantwoorden

    Ik kan me er echt in vinden en zeker ook in terugvinden. Als echte horeca man met een ouderwetse opleiding van Oberkelners uit een grijs verleden weet ik als geen ander wat Gastheerschap inhoud. Ik zie tegenwoordig in veel horeca bedrijven de cultuur van , goedkoop personeel, onervaren studenten, en echt ik spreek uit recente eigen ervaringen, de goede zeker daar gelaten. Ik vroeg aan een van de medewerkers, wat is de Gastheerschap mix ? Ze antwoorde of het een drankje was ? Helaas u gaat niet door naar de volgende ronde dacht ik. Nee meid dat is Ontvangst, Verblijf en Afscheid en daar zou ik hier graag een middag aan besteden, zeg dat maar tegen je manager. Haar reactie was , dat gaat niet lukken die rijd nu zijn rondje langs zijn bedrijven. Ach dacht ik , hoe lang nog.

    • Carien de Jong
      Geplaatst op 10:47h, 28 maart Beantwoorden

      Beste mevr Holthuis, ik ben bezig met een afstudeeropdracht Gastgerichtheid ( HBO Bedirjfskunde), nu lees ik dat u in deel 1 bent ingegaan op de verschillen tussen Gastgerichtheid en Gastvrijheid. Ik kan dit niet terug vinden , kan u mij hier aub aan helpen? BVD,

      met vriendelijke groet Carien de Jong

      • AnitaHvL
        Geplaatst op 14:35h, 17 april Beantwoorden

        Hoi Carien, ik hoop dat alles gestaag verloopt voor je opdracht. Als je wilt dat ik eens een presentatie kom geven of samen met je nog eens mee lees/ input aanlever hoor ik het graag!
        mvg.
        Anita Holthuis
        (http://anitavanleeuwenkamp.wordpress.com)

Geef een reactie