Gastvrijheid de Tips & Tricks (deel 4-4)

Gastvrijheid: Tips & Tricks (4-4)

Gastvrijheid: Tips & Tricks (4-4)

 

Deze week staan wij stil bij de laatste twee thema’s: #WORKSHOP en #SOCIAL MEDIA. Vorige week de gastvrijheid tips en tricks over: #RESPECT en #KENNIS.

De bron van de informatie is: ‘Horecasupport’. De informatie die ik las ‘Tips & Tricks over gastvijheid’ vind ik inspirerend en deel ik dan ook graag via mijn website. Aanvullend heb ik informatie toegevoegd specifiek voor de zorg. Ik heb goedkeuring gevraagd bij Horecasupport en ik vind het erg fijn dat ik via de communicatieafdeling een akkoord heb gekregen om de informatie met jullie te delen via AnitaHvL.

Op basis van de acht volgende thema’s maakt ‘Horecasupport’ een indeling om tips en tricks te geven over gastvrijheid:

1. beleid

2. basis

3. veiligheid

4. aandacht

5. respect

6. kennis

7. workshop

8. social media

Binnen de zorg kennen wij de Facilitaire organisatie. Over het algemeen valt de voedingsdienst hier ook onder. Toch zijn er ook zorgorganisaties waar de voedingsdienst (restaurant, bar, koffiefacilitaiteiten, etc.) een zelfstandig onderdeel is binnen de organisatie. In onderstaande aanvullende opmerkingen sta ik hier bewust bij stil.

Tips & Tricks ~ Gastvrijheid

Hoe zorg je voor optimale gastvrijheid in je bedrijf?

 

WORKSHOPS

Tip 01 | doelstelling

Organiseer een workshop met je medewerkers om de gastvrijheid in je eigen bedrijf door te lichten en een actieplan opstellen om verbeteringen door te voeren.

Tip 02 | werkoverleg

Trek voor de workshop anderhalf tot twee uur uit, in de vorm van een werkoverleg. Zoek een onafhankelijke voorzitter, die zorgt dat iedereen aan het woord komt. Wijs iemand aan die afspraken en actiepunten noteert en uitwerkt.

Tip 03 | rustige sfeer

Zorg voor een rustige vergadersfeer: mobieltjes uit, telefoon op voicemail, voordeur op slot,
geen muziek.

Tip 04 | behoeften

Geef uitleg over de vijf soorten behoeften van klanten; op het gebied van basis, veiligheid,
sfeer, respect en kennis. Kijk hiervoor ook in de desbetreffende onderdelen van dit dossier.

Tip 05 | gastenrol

Vertel je medewerkers dat ze in de huid van de gasten moeten kruipen en ervaringen uit de
alledaagse praktijk gaan noteren.

Tip 06 | belevingen

Bedoeling is de ervaringen te rangschikken in vier categorieën belevingen: wow’s, positieve ervaringen, negatieve ervaringen en killers.

Tip 07 | wow’s

Wow’s zijn de topbelevingen, die boven alle verwachtingen uitstijgen. Dit zijn bezoeken waarbij alles klopt aan product, personeel, publiek en ambiance plus nog wat extra, zoals nieuwe vrienden, nieuwe vlam, super event, topmuziek.

Tip 08 | positief

Een positieve ervaring draagt bij aan het goede gevoel over je bedrijf. De gast weer waarom hij bij je komt: leuke bediening, gratis bitterballen, vrolijke barkeeper, lekkere muziek, mooi getapt glas bier, leuk optreden.

Tip 09 | negatief

Een negatieve ervaring is voor de gast niet direct een reden om weg te blijven, maar echt vrolijk wordt hij of zij er niet van. De twijfel slaat toe. Denk aan vieze toiletten, te lang wachten, te harde muziek, een gespannen sfeertje.

Tip 10 | killers

Met killers bedoelen we rampzalige ervaringen, die de gast doen besluiten: hier kom ik nooit meer! Bijvoorbeeld een heftige vechtpartij in de zaak, een dure jas gestolen of acute buikloop na het eten van bedorven voedsel.

Tip 11 | noteren

Laat iedereen voor zich eerst killers opschrijven (die zich in zaak hebben voorgedaan of kunnen voordoen) op een Post-It blokje schrijven. Per blaadje één. Plak blaadjes bij elkaar tegen muur of op tafel.

Tip 12 | herhalen

Herhaal dit met vervolgens met negatieve ervaringen, positieve ervaringen en wow’s. Ook
weer ieder voor zich, dus zonder overleg.

Tip 13 | bespreken

Bespreek vervolgens per soort ervaringen de opmerkingen en bepaal wat de belangrijkste en
meest voorkomende zijn.

Tip 14 | actieplan

Maak een aanzet voor een actieplan. Besef dat niet alles tegelijk kan: dus bepaald de
volgorde van de actiepunten.

Tip 15 | bestrijden

Bestrijd killers met hand en tand en pak negatieve ervaringen aan, want als de basis niet deugt, komt van de rest ook weinig terecht.

Tip 16 | aanpakken

Benoem belangrijkste positieve ervaringen en de (gewenste) wow’s. Bepaal in actieplan hoe
je deze wilt handhaven of wilt realiseren en op welke termijn.

Tip 17 | evaluatie

Bepaal een datum, bijvoorbeeld drie maanden na workshop, om met het voltallige team te bespreken wat de uitgevoerde actiepunten opleveren.

 

SOCIAL MEDIA

Tip 01 | leuk

Begin alleen met social media als je het leuk vindt en er tijd en energie in wilt stoppen. Je aanmelden bij een netwerk en er niets mee doen, werkt averechts.

Tip 02 | rechtstreeks

Via social media kun je rechtstreeks communiceren met (toekomstige) gasten. Het gaat ook snel en gemakkelijk.

Tip 03 | gastenpraat

Besef dat gasten ook onderling via netwerken als hyves, twitter, facebook, linkedin, myspace en op recensiesites over je bedrijf praten.

Tip 04 | gedrag

Gedraag je op social media zoals je je in je bedrijf gedraagt: gastvrij, beschaafd en
enthousiast. Dat draagt sterk bij aan goede contacten met je gasten.

Tip 05 | foto’s

Via sites als hyves, facebook en kroegenweb kun je foto’s van events in je bedrijf uploaden.
Dat geeft een beeld van de sfeer in je zaak.

Tip 06 | controle

Hou wel controle op de foto’s die geplaatst worden; voorkomen dat er beelden op de sites
verschijnen die nadelig kunnen zijn voor je bedrijf.

Tip 07 | negatief

Als er negatieve recensies over je bedrijf verschijnen op sites als iens.nl, smulweb.nl of partyscene.nl probeer dan te achterhalen wat er aan de hand is.

Tip 08 | oorzaken

Besef dat negatieve recensies meer oorzaken kunnen hebben: het liep die avond gewoon niet in je zaak, gast had slecht humeur, een medewerker maakte er een potje van etc.

Tip 09 | reageren

Neem, als het mogelijk is, contact op met de betreffende gast. Probeer oplossing te bieden. Werkt veel beter dan keihard ontkennen en zeggen dat de gast zeurt.

Tip 10 | eerlijk

Wees altijd eerlijk op sociale netwerken. Je hoeft niet het achterste van je tong te laten zien, maar ga geen onzinverhalen of onwaarheden ophangen.

Tip 11 | delen

Luister naar opmerkingen en suggesties van gasten op digitale netwerken. Beantwoord vragen, bedank mensen voor ideeën. Ook dat is gastvrijheid.

Tip 12 | experiment

Experimenteer eens. Nodig gasten via social media uit voor bijvoorbeeld een gastenborrel,
een bierpresentatie of om een enquête op je site in te vullen.

Bronnen:

Afbeelding 1: http://www.smilersnailart.nl/contents/nl/d112.html

Afbeelding 2: http://www.chainconnection.com/tag/workshop

1Reactie
  • Martin van Dam
    Geplaatst op 15:23h, 24 maart Beantwoorden

    Ik heb zojuist met belangstelling de tips & tricks over gastvrijheid gelezen. De aanpak zal ongetwijfeld werken. Toch zou ik graag een variant willen voorstellen:
    1. Beschrijf met elkaar hoe jullie gewenste gastvrijheidsorganisatie eruit ziet; Droom!
    2. Benoem met elkaar wat al goed gaat. Ontdek je kracht.
    3. Werk vanuit je kracht aan je droom. Mobiliseer je kracht.
    4. Ontdek met elkaar, in regelmatig overleg dat je vooruit komt. Stel plannen bij om doelen te halen.

    De kracht van de aanpak zit ‘m erin dat er geen energie gaat zitten in de negatieve dingen en de killers. Mijn ervaring is dat die minpunten vanzelf verdwijnen als je werkt aan verbetering.
    Bovendien kan in een groepsproces het benoemen van de minpunten leiden tot stilstand: “we gaan eerst de problemen oplossen, voordat we aan onze droom gaan werken.” Het is mijn stellige overtuiging dat je aan je droom moet werken. En wel zo spoedig mogelijk!

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?