Het succes van ‘Customer success’

In de podcast (tweede opname) met Sjoerd van Barneveld, zijn wij in gesprek gegaan over de combinatie van marketing, sales en customer success. Wat is nou eigenlijk customer success?

Samenbrengen van marketing en customer success wat een cadeautje! Zo heb je invloed op het begin, midden en einde van de ‘salesfunnel’. Marketeers kunnen het net ophalen bij customer succes. Campagnes en acties sluiten daarmee veel meer aan op de beweging van de klant.

Customer Success gaat over het optimaliseren van de klantrelatie. Veel bedrijven noemen dit ook wel Customer Success Management (CSM).

~Sjoerd van Barneveld, Horeko~

Optimalisatie klantrelaties

In onze huidige economie waar steeds meer producten en diensten worden aangeboden en waar switchen steeds makkelijker wordt, is het belangrijk om klantrelaties te optimaliseren. Verschillende afdelingen binnen een bedrijf zijn hierbij betrokken en dus medeverantwoordelijk. Customer success is dan ook het principe dat het hele bedrijf toewerkt naar het succesvol gebruiken van producten of diensten door klanten.

Meer dan klantenservice

Vroeger werd support en klantenservice gezien als een kostenpost, omdat het niet direct omzet opleverde. Customer success gaat verder dan klantenservice, en inmiddels wordt de afdeling customer success op gebied van omzet als even belangrijk gezien als marketing en sales. Dit is ook logisch, want met klanten die optimaal tevreden zijn maak je 25% tot 85% meer omzet. Een klant die maar ‘gewoon’ tevreden is, is sowieso sneller geneigd de relatie te verbreken, maar als hij blijft zal hij ook minder uitgeven dan een optimaal tevreden klant. De focus op customer success heeft ook invloed op nieuwe klanten, door middel van ambassadeurs en promotors.

Waarom is customer succes belangrijk?

Het actief beheren van klantrelaties kan de band met de klant versterken. Dit komt doordat je inspeelt op klantbehoeftes waardoor klanten zich beter begrepen en geholpen voelen. Als resultaat hiervan stappen klanten minder snel over en stijgt het rendement op de investering. Daarnaast is er een grotere kans dat klanten meer en/of andere diensten of producten bij jouw bedrijf afnemen.

We moeten gaan investeren in de klantrelatie, en begrijpen wat onze klanten proberen te bereiken.
Alleen dán kan je ze helpen met datgene wat ze dwars zit.

Verkoop

De collega’s van ‘verkoop’ worden niet als betrouwbaar beschouwd. Dat is natuurlijk jammer, want wij willen jou niets verkopen wat je niet nodig hebt. We willen je helpen. Met customer success zorg je dat jouw klant, zo succesvol mogelijk wordt met hulp van jouw bedrijf en jouw producten. Als jouw klant geen succes heeft met jouw product, heb jij toch ook geen succes?

Misschien heb je je omzet binnen, maar een klant zonder succes kan funest zijn voor jouw organisatie. Negatieve mond-tot-mondreclame wil je natuurlijk voorkomen.

Wat bereik je met customer success?

Customer succes levert de volgende voordelen op:

  • Duurzame winstgevendheid
  • Groei
  • Hoge klanttevredenheid
  • Klantbehoud
  • Klanten met positieve ervaringen
  • Maximale klantervaring
  • Positieve mond-tot-mond reclame
  • Verhogen van upsell en cross-sell
  • Verlaagde marketing/sales kosten
  • Meer omzet

Waarom is customer success als strategie belangrijk?

Met de focus op customer success zorg je ervoor dat klanten écht succes behalen. Zoals eerder genoemd, zijn bedrijven tegenwoordig heel erg vergelijkbaar en is een alternatief zó gevonden. Bij servicegerichte bedrijven werd customer succes in het klein gedaan door bijvoorbeeld de afdeling support of de accountmanager. Maar doordat hun focus hier niet lag, werkte het eigenlijk alleen maar averechts. Zij schepten de verwachting dat klanten hun problemen of pijnpunten daar neer konden leggen en dat de accountmanager hen hiermee zou helpen. Echter door gebrek aan tijd, geld of mankracht kwamen klanten bedrogen uit. Geen goeie binnenkomer. Klanten voelen zich genegeerd, niet begrepen en niet belangrijk.

Fase customer journey

De focus ligt ook te vaak op het binnenhalen van zoveel mogelijk nieuwe klanten. Zoals ik al eerder aangaf is een goede relatie met jouw klant essentieel. Daarop moet de focus liggen in iedere fase van de buyer’s journey en de customer journey. Niet alleen omdat klanten het verwachten (ze weten tenslotte niet anders), ook omdat een tevreden klant enorm waardevol is voor jouw bedrijf. Tevreden klanten hebben een enorme invloed op andere bestaande en nieuwe klanten.

Promoters en ambassadeurs maken het je gemakkelijk om nieuwe potentiële klanten te krijgen. Kom zelf in actie om die nieuwe leads echt te verwelkomen.

Podcastserie: ‘Van denken naar doen’

Heb jij de tweede podcast geluisterd?
Je kunt hem luisteren via: Spotify, Google podcasts en Apple podcasts.
Volg ons via LinkedIn en Instagram.