Klantbeleving door de week heen

Klantbeleving door de week heen

Klantbeleving door de week heen

 

Door de week heen op verschillende manieren in aanraking geweest met de reis van de klant door de organisatie en wat klantbeleving met mij deed…

Dinsdag: internetbestelling

Zelf ben ik een echte internetbesteller. Zo wilde ik voor afgelopen woensdag nog snel een nieuw setje kleren hebben. Nou, ik had echt geen ruimte in mijn agenda om nog te gaan shoppen. Ik heb een paar winkels waar ik graag kleding koop en dan is het een uitkomst dat er ook een internetwinkel is. “Voor 22.00 uur besteld is morgen in huis”. Gelukkig werden de verwachtingen in dit geval goed gemanaged. Ik kwam dinsdagavond om een uurtje of 20.00 uur thuis en mijn pakketje lag keurig op de deurmat. De setjes pasten allemaal! Dus de de winkel blij en ik ook, want alles blijft in huize Holthuis, niets gaat terug! Heerlijk en wat een rust.

aatrendtour

Woensdag: Trendtourzorg DeliXL 2013

Woensdag gingen wij op pad met een groep Deli XL collega’s. Wij hadden een dag georganiseerd om de collega’s de ontwikkelingen in de zorg te laten zien. Tijd en aandacht voor elkaar en net dat beetje extra doen om er met elkaar een aangename dag van te maken. Wij werden op elke locatie keurig welkom geheten en vanaf het moment dat wij bij een locatie binnen kwamen, voelden wij ons welkom. Ik in ieder geval wel! In de bus hadden wij geprobeerd om onze collega’s een goede reis te laten ervaren. Zo was er voldoende drinken, was er de mogelijkheid om je telefoon op te laden en uiteraard ging er tussendoor even ‘iets lekkers’ rond. De zorgorganisaties werden in de bus duidelijk ge├»ntroduceerd. Toch is wat ik hierboven schets al iets wat wij allemaal vrij normaal vinden. Uiteraard is het wel prettig en van belang dat hier aandacht voor is, maar wij zien dit niet meer als iets ‘bijzonders’. Toch?

Zorgboodschap, een ware beleving

Aan het einde van de dag gingen wij naar de nieuwe locatie van “Zorgboodschap in Sassenheim”. Dit was een ware beleving. Het pand in Sassenheim is volledig verbouwd en er is duidelijk aandacht besteed aan sfeer, ambiance, ontvangst, etc. Naast dat het pand er prachtig bij staat en de fel oranje bloembakken bij de deur vol staan met mooie planten, zijn het de details die het doen. De prachtige oranje lijnen in de vloer, de mooi ingerichte keuken, de bijpassende gordijnen etc. Tijdens het eten waren zelfs de kruidenboter en de stampertjes in de drankjes oranje! De mooie bloemen op tafel met oranje lopers op de witte tafelkleden maakten het wat mij betreft af. Uit alles hoe er gesproken wordt over Zorgboodschap sprankelt het van de passie en de wijze hoe zij achter het concept staan. Zij geloven er voor meer dan 100% in en stralen dit ook uit. “Beren op de weg zien daar doen wij niet aan”. Er is wel overwogen gedacht en gebouwd en nu wordt er hard gewerkt om de zorgklanten te ondersteunen bij de ontwikkelingen die op dit moment spelen als het gaat om budgetten, kleinschalige woonvormen etc. Super om te zien en te beleven.

Donderdag: dan toch donderdagavond naar de stad.

Ja, het moest dan toch echt gebeuren. Hoe bijzonder ook, maar met echt winkelen maak je mij alleen blij als ik mij hier tijd voor gun en eigenlijk is dat niet zo vaak. Daarom ‘lang leven de internetwinkels’.
Op de vooravond van mooie ontwikkelingen van mijn echtgenoot moest er nodig geshopt worden. Helaas is hij een wat mindere inernetbesteller. Gelukkig wel een snelle koper en zijn er maar een paar winkels die bezocht worden om tot een keuze te komen. Wat goed om te zien dat een boetiek met een paar jonge sympathieke jongens heel goed begrijpt dat als je net dat beetje extra doet een klant dit onthoudt en zeker weten terugkomt. Super gaaf!

il_570xn_2636915041

Wat is dan net dat beetje extra voor mij?
Lopen om jouw kleding op te ruimen. Ja, dat gebeurde zeker, maar dat is het voor mij niet. Wat mij heel erg aansprak, was niet het verkopen om te verkopen, maar door eerlijkheid en openheid juist die broek(en) te verkopen waar je je happy in voelt. Uiteraard praat je wat met elkaar. Wij verlieten de winkel met een x-aantal broeken en omdat de jongens inmiddels op de hoogte waren van de ontwikkelingen van mijn echtgenoot, nodigen zij ons uit voor een bakkie als de 18e het gewenste resultaat behaald gaat worden! Voor mij voelde dit bezoek oprecht, betrouwbaar, welkom en toch het resultaat van ons bezoek: wij producten en zij verkoop. Wat mij betreft mag de verkoop zeker genoemd worden! Anders waren wij, in ons geval, nooit de winkel in gelopen. Wij hadden in onze gedachten om bij deze winkel te gaan kopen. De persoonlijke aandacht maakte voor ons het verschil!

Parfumerie
Allebei even een nieuw luchtje. Wij kopen al jaren onze luchtjes op schiphol, maar daar komen wij deze zomer niet. Met alle ontwikkelen blijven wij een jaartje thuis. Sinds lange tijd stapten wij een parfumerie binnen. Wat is hier wat mij betreft veel veranderd: wij werden niet alleen aardig welkom geheten in de winkel, maar na een paar minuten stond er een aardige, enthousiast dame bij ons die ons attendeerde op de bijzondere aanbieding en vroeg of zij ons kon helpen bij het uitzoeken. Met gedegen kennis van de producten en een duidelijke vraagstelling aan ons waar wij naar op zoek waren, werden wij geholpen.
Omdat er iets bij de kassa gebeurde nam een collega van haar de hulp over richting ons, maar dit ging niet zonder dat zij even kort bijgepraat werd door haar collega, over wat wij inmiddels hadden geroken en wat zo ongeveer onze wensen waren.
Eerlijk gezegd werd ik hier blij van. Bewuste aandacht, voor mij niet ‘te’, maar wel zo dat wij het gevoel kregen dat wij geholpen werden op basis van onze wensen.

Resultaat van deze week

Het verschil kan je echt maken en dat doet ieder mens op zijn eigen wijze, maar zo lang je authentiek, oprecht en eerlijk blijft kan je echt het verschil maken! Voor mij schetsen bovenstaande voorbeelden de definitie van ‘Professionele Gastvrijheid’. Ik las nog niet zo lang geleden een ‘MINOR: New Business Publieke versie: Gastvrijheid loont’. Geschreven door studenten van de ‘Hotel Management School Maastricht’. Voor mij komt de definitie die zij geven in het stuk over ‘professionele gastvrijheid’ overeen met hoe ik tegen dit onderwerp aan kijk. Wat vinden jullie?

‘Professionele Gastvrijheid’

“Professionele gastvrijheid wordt zichtbaar gemaakt in onderstaand gastvrijheidsmodel. Wanneer de gast (vraag) en de gastheer (aanbod) in contact met elkaar komen ontstaat er een belevingssituatie van gastvrijheid. De communicatie die ontstaat tussen de gast en de gastheer wordt interactie genoemd. Tijdens deze interactie ontstaat er dienstverlening. De gast heeft verwachtingen (behoeften en wensen), de gastheer biedt dienstverlening. Aan de ene kant is de gast als ontvanger van gastvrijheid en aan de andere kant de gastheer/bedrijf en medewerkers als aanbieder van dienstverlening, dus de vraag van de gast en het aanbod van het bedrijf. De mate waarin deze twee factoren op elkaar afgestemd zijn bepaalt de uiteindelijke beleving van de gast en of er sprake is van een gevoel van gastvrijheid of ongastvrijheid. De gastheer is niet alleen verantwoordelijk voor de beleving van de gast, zo hebben zaken zoals; omgeving, humeur en aankleding ook invloed op de totale gastvrijheidsbeleving.” (bron: Hotel Management Maastricht).

ScreenShot247.bmp

Bronnen:
Afbeelding 1: Deli XL
Afbeelding 2: mariannevader.wordpress.com
Afbeelding 3: Hotel Managemement Maastricht bewerking HTC Utrecht

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?