Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn appels en peren

Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn appels en peren

Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn appels en peren

 

Geweldige reacties mag ik wekelijks ontvangen op de blogs die gepubliceerd worden op de site van Prosos. Deze week ontstond er na Twitter contact direct op mijn uitnodiging: een mooie reactie in de vorm van een blog door Jeff Dadema. Beste Jeff Dadema, dank je wel voor je oprechte en volledige reactie! Hoe fijn is het dat wij ook met behulp van blogs onze mening, onze reacties en onze informatie kunnen delen met elkaar.

JeffDademaa
Jeffdadema3
 

JeffDademab
In een blog van een gastvrijheidsdeskundige werd een vergelijking gemaakt tussen gastvrijheid en klantgerichtheid waarbij o.a. het volgende werd gezegd over klantgerichtheid: (citaat)
“Het woord klantgerichtheid bestaat uit “klant” en “gerichtheid”. Oftewel: je wordt als klant getarget. Op bijna agressieve wijze wordt je als klant tot doelwit verheven. De 2 grote verschillen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid zijn: gast vs klant en vrij vs gericht. Oftewel ongedwongen en persoonlijk vs verplichte kaders en een nummer zijn.”
In het blog werd gesteld dat je als organisatie veel meer hebt aan het investeren in Gastvrijheid dan in klantgerichtheid. Ik ben het daar van harte mee oneens en wijd hier dan ook graag mijn blog aan.

Gastvrijheid
Volgens ‘De dikke van Dale’ is Gastvrijheid: Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten. En, het opnemen/opgenomen worden als gast. Een optimaal gevoel van welkom geven dus aan degenen die bij jou te gast zijn. Dat kan in iedere situatie zijn, los van een mogelijke klant – verkoper relatie. En het kan eveneens in iedere organisatie. Het zegt echter niets over het echt en concreet helpen van klanten of gasten. In theorie kan ik mij heel welkom voelen, bijvoorbeeld omdat ik vriendelijk ontvangen ben, iets te drinken heb gekregen en er interesse in mij als persoon is getoond, zonder dat ik echt goed geholpen ben met mijn vraag of probleem.

Klantgerichtheid
Klantgerichtheid impliceert een focus op de wensen en behoeften van klanten, gasten of patiënten in plaats van op het eigen te verkopen product of dienst. Klantgerichtheid gaat daarbij uit van het helpen van klanten in plaats van ze iets te ‘verkopen’ of op te dringen. Het is een reis die je met een klant maakt waarbij je eerst grondig op zoek gaat naar waar de klant behoefte aan heeft. Waar hij of zij ècht mee geholpen is. Wij noemen dat bij Letsgoactive het Helpen-Principe. Klantgerichtheid staat dan voor het geven van goede en juiste adviezen aan je klanten.

Onze definitie van Klantgerichtheid luidt:

De klant in heel je denken en doen centraal stellen. Je in de klant inleven en inventariseren wat zijn/haar behoeften en wensen zijn. Om vervolgens proactief te helpen zijn/haar problemen op te lossen of zijn/haar wensen te vervullen. Wie Klantgerichtheid daadwerkelijk verstaat, helpt zijn klanten of gasten goed en oprecht en laat zich daarbij in aanzet vooral niet leiden door omzet en gewin.

In een verkoopomgeving
In een omgeving waar producten en diensten verkocht worden en er een aanbod is met verschillende keuzes als oplossing voor wensen en problemen, volstaat alleen Gastvrij zijn niet. Hier is Klantgerichtheid de manier om je klanten, of Gastgerichtheid om je gasten, goed te helpen. Vrijheid is fantastisch, maar als je bijvoorbeeld voor het eerst kattenvoer gaat kopen en je staat voor een complete wand met mogelijke katvoeders, welke kies je dan? Een klant in deze situatie wil geholpen worden. Geholpen worden bij het maken van de juiste keuze voor zijn of haar kat.

Gastvrij zijn naar je klanten, gasten of patiënten is erg belangrijk, daar ben ik het hartgrondig mee eens. Om klanten en gasten echt goed te helpen is echter meer nodig. Bijvoorbeeld productkennis en gerichte advisering op basis van de specifieke wensen en behoeften van iedere individuele klant, gast of patiënt. Klanten worden er blij van als ze meer wordt geadviseerd waarmee ze hun probleem effectiever kunnen oplossen of hun wens nadrukkelijker kunnen vervullen. Meer verkopen dus, maar wel binnen de wensen en behoeften, nooit daarbuiten.

Conclusie
Het vergelijken van Gastvrijheid met Klantgerichtheid is eigenlijk niet zomaar te maken, het zijn twee totaal verschillende zaken. En waarom zou je ook? Beperk je alsjeblieft niet tot Gastvrijheid of Klantgerichtheid alleen, maar zorg dat beiden in je organisatie worden (door)ontwikkeld.

Ik wens je veel blije klanten, gasten of patiënten en een goede omzet!

b_jeff-dadema

Gastblogger: Jeff Dadema
Jeff is een echte Hospitality inspirator. Hij traint en coacht op een stimulerende en aansprekende wijze. Mensen inspireren is zijn passie. Naast gedreven trainer is Jeff een ervaren spreker en teambuilder. Jeff schrijft columns en geeft seminars over Gastheerschap, klantgerichtheid en leiderschap. Naast Letsgoactive is Jeff skiprofessional en initiatiefnemer is van SKI Experience evenementen, een mooi voorbeeld van een organisatie die volledig werkt vanuit Gastheerschap.
Letsgoactive, The Hospitality Company

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?