Klantgerichtheid is geen gastvrijheid

Klantgerichtheid is geen gastvrijheid

 

Maandelijks een blog met reactie van AnitaHvL van ‘The Hospitalitist’. In mei: ‘Klantgerichtheid is geen gastvrijheid’.

the hospitalitist
 

Het uitgangspunt voor deze publicatie is Maarten zijn vorige artikel, waarin hij heeft gesteld dat de gastvrijheidsbranche als zodanig over 50 jaar niet meer bestaat. De reden is dat gastvrijheid een manier van doen is, die zal worden geïntegreerd in onze levens, in plaats van een loze holle term, waarvan we de toepassing niet lijken te begrijpen. Gastvrijheid gaat dan ook veel verder dan klantgerichtheid, een term die naar zijn mening te vaak in de plaats van gastvrijheid gebruikt wordt.

De uitgangspunten zijn anders en de uitkomst ervan ook. In dit artikel laat hij zien aan de hand van 3 factoren wat tussen deze twee het wezenlijke verschil is.

1. Omgeving

Het woord gastvrijheid draait om het creëren van een omgeving, een ambiance. Los van wiens omgeving het betreft. Getracht wordt binnen te komen op emotioneel niveau door mensen positief te laten ervaren. Gastvrijheid gaat over aanspreken op gevoel. Bij klantgerichtheid wordt er uitgegaan van de behoefte van de klant. De manier waarop de dienst of het product wordt aangeboden wordt aangepast aan deze behoefte en is dus per definitie gemaakt.
Bij klantgerichtheid stel je de klant centraal, en bekijk je hoe je jouw gedrag aanpast om de klant te plezieren. Gastvrijheid draait om een houding van jezelf waarmee je een omgeving creëert waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt. En dat maakt gastvrijheid zo waardevol; de mogelijkheid bieden vice versa eigen keuzes te maken. Wanneer wij ons prettig voelen in een omgeving, dan zijn wij veel meer geneigd dit te delen dan wanneer wij puur en alleen een behoefte bevredigd zien.

2. Vrijheid

Vrijheid is een wezenlijk onderdeel van het woord gastvrijheid. Sterker nog: het woord gastvrijheid bestaat naast “gastvrijheid” uit “gast”. Wanneer kun je ervaren als gast en hoe ervaren gasten vrijheid? Het gevoel hebben van vrijheid is iets anders dan daadwerkelijk vrij zijn. Zo werkt het in de commerciële wereld; onze dagelijkse keuzes worden beïnvloedt door bijvoorbeeld reclame. Het woord klantgerichtheid bestaat uit “klant” en “gerichtheid”. Oftewel: je wordt als klant getarget. Op bijna agressieve wijze wordt je als klant tot doelwit verheven.
De 2 grote verschillen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid zijn: gast vs klant en vrij vs gericht. Oftewel ongedwongen en persoonlijk vs verplichte kaders en een nummer zijn.

3. Relatie

Een oprechte omgeving creëren waarin mensen zich vrij voelen keuzes te maken, draagt bij aan de opbouw van relaties voor de langere termijn. Dit is de richting die je met gastvrijheid kiest. De variabelen die efficiëntie bepalen, zoals we deze hebben gekend de afgelopen decennia in de commercie zullen veranderen. Voor positieve resultaten is ander gedrag noodzakelijk. Het grote economisch belang kon, in de goede, oude tijd, op korte termijn worden bereikt.
Nu raken we dicht bij verzadiging van producten, diensten en willen we als consument niet alleen onze eigen keuzes maken, maar deze vrijheid ook echt ervaren. En daar schiet klantgerichtheid tekort; niet alleen het doel, maar ook de weg is bij toepassing van gastvrijheid beter besteed. Laat de financiële investeringen die zijn gedaan in de hoogtijdagen als voorbeeld dienen voor andere investeringen die we nu kunnen doen in relaties.

Gasten: geen klanten, maar fans

Als we kiezen voor gastvrijheid zijn we op de langere termijn beter af dan met klantgerichtheid alleen. De wereld is constant in beweging, behoeftes en wensen zijn dit ook. Een omgeving kan binnen gastvrijheid blijven bestaan terwijl inhoud verandert. Vervolgens ervaart men houvast aan deze omgeving. Dit is waardevol en kan met klantgerichtheid niet. Je zou kunnen zeggen dat klantgerichtheid een onderdeel is van het brede en veelomvattende begrip gastvrijheid. Er zit nog zoveel meer in!

Vraag je eens af: hoe wil je behandeld worden? Wat geeft jou het gevoel gast te zijn? Wat ik zelf vaak toepas, is een vraag stellen die helemaal niets met de inhoud te maken heeft, maar mensen laat nadenken over hun gevoel. Het statische verdwijnt hiermee en het vertrouwen neemt automatisch toe. Wanneer een klant zich gast voelt zal hij zich gedragen als een fan.

En met je fans wil je een relatie…

slides-welkom-bij-duinlust1

Reactie AnitaHvL

Dit artikel bevestigd volledig hoe ik het verschil tussen ‘klantgerichtheid en gastvrijheid’ ervaar. Altijd al lastig gevonden om dit met een duidelijke onderbouwing weer te geven. Ik moet eerlijk zeggen dat Maarten het naar mijn mening krachtig, goed en duidelijk weergeeft. Ik kan alleen maar schrijven: Maarten super bedankt!

“Bij klantgerichtheid stel je de klant centraal, en bekijk je hoe je jouw gedrag aanpast om de klant te plezieren. Gastvrijheid draait om een houding van jezelf waarmee je een omgeving creëert waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt.”

“De 2 grote verschillen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid zijn: gast vs klant en vrij vs gericht. Oftewel ongedwongen en persoonlijk vs verplichte kaders en een nummer zijn.”

Auteur blog van The Hospitalitist:

Maarten Vooij

Chief Executive Officer, The Hospitalitist

Recente blogs ‘The Hospitalitist’:

Onderscheiden vanuti de kern, Rutger van den Brink
Voor de horeca ondernemer deel 1: betere koffie door techniek, Robbert Stout
Ondernemen met Daan Meischke: is ondernemen een functie, Daan Meische

Bron afbeelding:

Afbeelding, Toffe gasten

Geen reactie's

Geef een reactie