Gastblog: Onbewust onbekend

Onbewust onbekend

Onbewust onbekend

Introductie Maarten Wessels

Graag stel ik ‘Maarten Wessels’ aan jullie voor! Maarten Wessels is in 1998 afgestudeerd aan de Hotels Management School Leeuwarden. Na deze opleiding heeft Maarten jaren gewerkt in de horeca uitzendbranche. In deze periode was hij verantwoordelijk voor de training en opleiding van zowel de uitzendkrachten als van de vaste medewerkers van de organisatie. Vervolgens heeft Maarten 3 jaar gewerkt bij een trainingsbureau, om vervolgens als docent en BPV coordinator aan de slag te gan bij het ROC Midden – Nederland, afdeling Horeca. Lesgeven in combinatie met het contact houden en bouwen met het bedrijfsleven was een pracht combinatie. Gedurende deze 3 jaar heeft Maarten een tweede graads docent opleiding behaald via een afgeronde HBO opleiding omgangskunde.

Het zelfstandigondernemerschap begon te lonken en zo is in 2006 Wessels Trainingen opgericht. Een trainingsbureau waar Gastvrijheid voorop staat. Wij vinden het TIJD VOOR GASTVRIJHEID. En dat is zeker niet per defnitie gekoppeld aan de Horeca. Inmiddels mag Wessels Trainingen voor zeer uiteenlopende organisaties trainingen. Van uitzendbureaus tot gemeenten. Van Multinationals tot ziekenhuizen.

Sinds 2010 is Maarten columnist bij de Horeca Entree. Ik wil Maarten langs deze weg ook bedanken dat onderstaand blog op www.anitahvl.nl geplaatst mag worden. (bron: www.wesselstrainingen.nl

.

Horeca versus de Zorg

Onderstaand blog gaat over een situatie in de horeca, maar hoe gaan uw medewerkers in de zorgorganisatie om met ‘onbekende’ gasten? Krijgen ze voldoende aandacht? Vaak kiest de medewerker voor de bekende gasten, dat geeft Maarten ook weer in onderstaand blog; ‘lekker makkelijk, lekker veilig’, maar wat als in de zorgorganisatie het restaurant ook open gaat voor gasten buiten de zorginstelling? Hoe verdeelt u bewust uw aandacht? Wat is er nodig om dit met elkaar goed op te pakken? Heeft u de gouden tip? Ik nodig u uit om een reactie te schrijven op dit blog. U kunt mij ook mailen via info@anitahvl.nl.

 

Blog: Onbewust onbekend

Onbewust onbekend. Zo voelden wij, mijn vrouw en ik, ons een aantal maanden geleden toen we in een gerenommeerd restaurant in Rotterdam gingen eten.

We hadden maanden van tevoren gereserveerd en ons er enorm op verheugd. Bij binnenkomst werden we prima ontvangen door één van de medewerkers, in een omgeving waar de bedieningshiërarchie nog duidelijk zichtbaar was. Even wennen. Veel (voor de maître) bekende gasten; wij waren onbekend dus ons daar eerst niet bewust van. Dat duurde niet lang. Nadat de maître op een ingestudeerde staccatomanier het menu had uitgelegd, zagen we hem niet meer aan onze tafel. Alle aandacht ging uit naar de voor hem, bewust, bekende gasten.

Wat een pijnlijke ervaring, we waren bewust onbekend. We kregen geen aandacht. Niets. Begrijp mij niet verkeerd, ik zit absoluut niet te wachten op een constant om de tafel heen dralende maître. Maar het verschil was zo pijnlijk.

Vroeg mij af hoe dat in uw zaak gaat. De man/vrouw die op zakenreis is, de toerist. Beide onbewust onbekend. Ze komen uw zaak binnen, kijken om zich heen, voelen zich als een cowboy die in een western een saloon binnenkomt. Door die klapdeurtjes, u kent ze wel.

Hoe gaat u of gaan uw medewerkers daar mee om? Krijgen ze aandacht? Vaak kiest de medewerker voor de bekende gasten; lekker makkelijk, lekker veilig. Van die gasten is immers alles bekend; menuwensen, favoriete borrel, persoonlijke besognes en de naam van vrouw of vriendin. Veilig dus. Altijd zo’n mooi plaatje; het ene hoekje van de bar zit vol met stamgasten, die ene verlaten onbewust onbekende gast zit op de andere hoek. De barman? Juist in de veilige hoek, dan kan hij makkelijk bij de muziek en de bonnetjes bijhouden. Rrrrrr . Resultaat? Een gast die zich niet prettig voelt. Resultaat? Nooit meer terugkerend en minimaal bestellend. Jammer.
Terug naar ons restaurant. Er ging veel mis. Zo mocht ik na het betalen van de pittige rekening zelf mijn jas ophalen – het was een Michelinster(ren)zaak. Aan het einde van de avond vroeg ik naar de maître, hij was al weg. Maar als ik maandag belde dan was hij er zeker. Au! Dreun.

Uiteindelijk sprak ik hem en vertelde hem mijn ervaring. Wat was het jammer dat ik het zo ervaren had en dat er zoveel was misgegaan. Hij erkende dat er inderdaad veel bekende gasten waren, bewust bekend en onbewust bekend. En ja, hij had al vaker gehoord dat hij ook aandacht moest besteden aan onbekende gasten. Meerdere keren. Hij moest er na deze feedback toch maar wat aan gaan doen. Bewust Onbekwaam dus. Knap! De man in kwestie wilde graag weten wanneer ik weer kwam eten, hij zou dan tijd voor mij maken …

Of u nu eigenaar van een (sterren)restaurant, snackbar of café bent: wees alstublieft bewust van uw gedrag. Zeker in deze economische tijden is het van groot belang uw gasten te binden. Bekend of onbekend. Om ze het oprechte gevoel te geven van aandacht. Een tip?

Maak uw gast bewust bekend!

Maarten Wessels

maarten@wesselstrainingen.nl

Twitter.com/MaartenWessels

Dit blog is eerder geplaatst op: Horeca Entree (11 mei 2012)

1Reactie
  • ReneS
    Geplaatst op 22:51h, 19 mei Beantwoorden

    Ik vind het soms lastig om onbekende gasten te peilen, vaak ben ik bang dat ik teveel ben en ze (te) lastig val. Zeker als de gast zelf ook (onbewust!) zorgt voor weinig interactie -ook hij heeft koud watervrees wellicht- voel ik me snel overbodig. Dat ze (te) weinig aandacht krijgen, is dan geen bewuste keuze om ze te negeren of onwil maar gevolg van slecht lezen van de wensen.

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?