Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

 

Al eerder heeft een blog van Born2Brand op deze site gestaan. Leuk dat Michel mij aanbood om onderstaand blog ‘Van gastvrijheid naar GAST…..VRIJHEID = geen standaard procedure’ te plaatsen op www.anitahvl.nl

Born2Brand

Emotie en beleving spelen een steeds belangrijker rol in het laten roken van de spreekwoordelijke schoorsteen van bedrijven. Born2Brand is dé “match” om het vuurtje daarvoor aan te wakkeren. Met HospitalityConcepting® combineren zij de kennis van merken en hospitality. Door te denken vanuit gastinzicht en de merkkracht van je bedrijf creëren zij waardevolle en onderscheidende concepten die van gasten én medewerkers fans maken. Ook is Born2Brand online via Twitter actief:

Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

Onlangs was ik in Zuid Afrika; een land waar verschillende culturen met elkaar in aanraking komen, wat ook in hospitality een spanningsveld oplevert. Zo zagen we geweldige concepten waar de Afrikaanse en Westerse cultuur samenkwamen. Maar onze Westerse regelzucht en hang naar procedures heeft ook een negatieve aanslag gepleegd op de Zuid Afrikaanse gastvrijheid.

Toen we bijvoorbeeld om 13:10 wilden inchecken bij een leuk resort in Oudshoorn, was het: “Your room is ready at 15 ‘o clock sir” geheel volgens de daarvoor opgestelde procedures.

Het past volgens mij echter veel beter in deze tijd, om niet de procedure maar de wens van de gast centraal te stellen zodat ze fans worden. Na een lange, stoffige en warme reis door het binnenland verlangden wij namelijk enorm naar een frisse douche!

Nu begrijp ik, als voormalig hotelier, dat een kamer schoon gemaakt en gecontroleerd moet worden, maar een geweldige review was mij altijd veel meer waard.

Ook terug in Nederland werden we, schokkend, geconfronteerd met de focus op procedures in hospitality. Tijdens een bezoek aan een welness resort in het oosten des lands hadden we na het diner nog een kop koffie tegoed (“kunt u tot 23.30 bestellen”). Toen we echter om 22.45 twee cappuccino wilden bestellen zei een andere dame: “dat kan niet meneer, want het koffiezetapparaat is al schoon”.

Geen zin om in mijn relaxte “welness staat” boos te worden bestelde ik dus maar thee. Nadat de hete thee 5 minuten af stond te koelen kwam er weer een andere dame met de mededeling: “we gaan nu sluiten”. Op onze opmerking dat we thee nog te heet was om te drinken antwoordde ze: “dat begrijp ik, ik neem hem wel mee om er koud water bij te doen”.

In Zuid Afrika brachten we een inspirerend bezoek aan Robbeneiland, waar Nelson Mandela jaren gevangen heeft gezeten. Zijn vrijlating en de afschaffing van de apartheid was een eerste stap om blank en zwart dichter bij elkaar te brengen. Het inspireert mij om te blijven pleiten voor de afschaffing van de sterrenclassificatie, die aan de basis ligt van het denken in procedures en standaarden, in de gehele hospitality. Pas na afschaffing hiervan is er weer ruimte voor échte gast..vrijheid.

Gast…Vrijheid die waarde creëert voor zowel de gast als de ondernemer in hospitality.

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?