Facilitaire beleving van een vierkant naar een cirkel

Facilitaire beleving van een vierkant naar een cirkel

 

De procedures, handleidingen, SLA’s, mooie ProductDienstenCatalogussen (PDC’s) staan ingericht. Alles staat klaar en wij kunnen aan de slag! Toch? Wat is facilitair mooi ‘vierkant’ ingericht. Hoe staat het dan met de menskant?
Waarom laat het Facilitair Bedrijf zich zo weinig zien?

Vrijdag jl. was ik aanwezig bij de presentatie van de Facility Beleving 2013. Het definitieve rapport ‘Facility beleving in Nederland 2013’ komt via de website van Integron beschikbaar.

Laat facility beleven:

Facility positief en enthousiast laten beleven

Facility is meer dan alleen ondersteuning werk

Facility is organiseren (vorm, structuur, medewerkers, vragen)

Facility is werken vanuit een missie

Facility is zichtbaar zijn

Facility is bekend maken

Facility is beleving (≠ commodity)

Facility is denken vanuit de eindgebruiker

Facility is de waardering en verwachting van eindgebruikers centraal stellen

Facility is getrapt een relatie opbouwen met eindgebruiker

Bron: Integron, 2013

Zichtbaarheid vergroten

De medewerkers binnen de facilitaire organisatie Facility stellen zich dienstbaar op en werken graag in de ‘luwte’. Zij vinden het belangrijk dat het primaire proces van de organisatie ondersteund wordt, dat de werkplek en het werkklimaat goed zijn. Al eens vanuit Facility gedacht aan de sfeer en beleving. Wat deze elementen doen met de medewerkers in een organisatie. Dit is de ‘zachte’ kant van Facility en heeft te maken met emotie en mensen. Hier helpen niet een mooi handboek en een duidelijke productencatalogus bij. Vaak weten de medewerkers binnen de organisatie niet eens wat er precies in zit. Zij willen ondersteund worden op het moment dat zij een vraag hebben.
Wat betekent beleving en sfeer voor de medewerkers hoe voelen, ruiken, en ervaren zij dit. Wat zijn de wensen en behoeften: het begint met goed luisteren.

[afbeelding van experienceeconomy]

Kosten en toegevoegde waarde

Kwaliteit staat bij de facilitair professional op één, verwachting is dat de focus zal omslaan naar kosten met gelijke toegevoegde waarde. Dit betekent dat het nog belangrijker is om met je eindklant in gesprek te gaan. Waar ligt de behoefte? Hoe wil je zien dat FB acteert? Bestaansrecht duidelijk maken is voor FB geen focus meer. Wat men ‘doet’ is een belangrijk aandachtsgebied.

Een mooi voorbeeld is het melden van je vraag, of aanvraag via een FMIS systeem. Heel mooi dat de klant een melding krijgt dat hij de vraag heeft ingediend, een tweede melding dat de vraag in behandeling is genomen en een derde mail met de reactie. Waar is het menselijke contact? Wie is er met mijn vraag bezig? Let wel: informatie over de afhandeling en doorlooptijden bij een melding van grote invloed op de waardering! Eén persoonlijk berichtje doet meer dan een geautomatiseerd antwoord.

Bekendheid en zichtbaarheid

Zo even maar wat cijfers…
30% in de organisatie weet niet wat FB levert (professionals 35%).

45% in de organisatie vindt FB niet actief bezig met het winnen aan bekendheid (professionals 33%).

33% in de organisatie vindt het FB niet zichtbaar (professionals 14%).

Toelichting: professionals – medewerkers FB.

Er is dus een groot verschil tussen de belevingswereld van de professionals uit het FB en de medewerkers in de organisatie over het FB.

Hier kunnen wij hier met elkaar mee aan de slag gaan?

Geen reactie's

Geef een reactie