Gastblog: Gastvrijheidsrealisme

Gastvrijheidsrealisme

Gastvrijheidsrealisme

 

Hoe goed, een artikel gelinkt aan het onderwerp #gastvrijheid, een van de pijlers op deze site www.Prosos.nl. Met John Hokkeling heb ik al langere tijd contact. Wij volgen elkaar via de verschillende Social Media kanalen.

Laatst stond er een artikel op deze website over gastvrijheidsarrogantie. Het ging over het nationale gastbelevingsonderzoek 2011. De inleiding luidde: ‘Bij veel organisaties in Nederland is de gast een ondergeschoven kind. Veel organisaties overschatten zichzelf op het gebied van gastbeleving en leiden aan gastvrijheidsarrogantie’.

bron: buzzle.com

Een week later verscheen er een artikel in ‘Proost’ waarin 96% van de horeca aangaf zichzelf gastvrij te vinden. Diezelfde ondernemers meldden dat ze maar 50% van hun collega’s gastvrij vonden. Daarnaast viel er bij 90% van de collega’s nog wel wat te verbeteren. Voilà, een tweede bewijs voor de stelling dat veel bedrijven leiden aan gastvrijheidsarrogantie, lijkt me.
Het eerste deel van het onderzoek is gehouden onder 1.387 werknemers uit diverse branches die zichzelf en elkaar beoordeeld hebben. Het tweede deel is gehouden onder 1.200 horeca ondernemers die een uitspraak hebben gedaan over zichzelf en hun collega’s. Maar 17% van de ondernemers geeft aan niet te weten wat ze onder gastvrijheid moeten verstaan!

Er is wel wat vreemds aan de hand met dit onderzoek. Volgens mij is gastvrijheid een beleving en een emotie van de gast. Je kunt daarom niet aan de gastheer vragen of hij gastvrij is. Hij kan zijn best doen, maar de gast bepaalt of het gastvrij was of niet. Daarin ligt de verklaring voor het verschil tussen 96% bij de zelfbeoordeling en 50% bij de beoordeling van collega’s. Je doet je best wel, maar door de ogen van de gast gezien misschien niet goed genoeg. Hoe zinvol is het dan dat de medewerkers en ondernemers zichzelf beoordelen? Het is als een slager die zijn eigen vlees keurt.

Ik denk dat dit op zich wel zin heeft. Het toont in ieder geval aan waar de intenties liggen. Maar het is veel belangrijker om het aan de gast zelf te vragen. Belangrijker? Noodzakelijk. In het horeca-onderzoek zijn wel 1.000 gasten bevraagd. Ze geven aan dat het belevingsniveau stijgende is en geven de horeca een krappe 7. Is dat voldoende?

Nee. Een 7 is zeker geen reden om als horeca de vlag uit te steken. Wat zou dan een streefcijfer moeten zijn? Uit onderzoek (zie het boek, De 9+ Organisatie) blijkt dat gasten pas loyaal zijn aan het bedrijf als ze bij een onderzoek een 9 of hoger geven. Dat betekent dat ze terugkomen en positief over het bedrijf praten. Dat is waar bedrijven naar streven. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat iedereen die een cijfer geeft tussen 6 en de 9 onverschillig is. Oftewel, ze zijn best tevreden maar gaan net zo makkelijk naar een ander. Dat is wat je als ondernemer juist niet wil.

Hoe scoor je een 9? De 9 is alleen haalbaar als het totale plaatje klopt. De cruciale factor hierbij is het gedrag van de medewerker. De conclusie uit het horeca onderzoek is: Als de horeca wil overleven in de toekomst moet er volgens de horecaondernemers met nadruk verdere ontwikkeling plaatsvinden op het gebied van beleving (77 procent), prijs (55 procent), authenticiteit (48 procent).’ Wat is ontwikkeling op het gebied van beleving? Beleving ligt aan de kant van de gast. Ik zeg: investeren in vakmanschap en gedrag van de medewerker, gastheer en vooral de ondernemer zelf. Opleiden en trainen dus, lijkt het devies.

Nog een bericht van afgelopen week. De horeca geeft per werknemer jaarlijks maar €70 per jaar uit aan scholing en training. Dat terwijl het landelijk gemiddelde op €435 ligt (in sommige sectoren zelfs €1.200). Traditioneel gezien wordt er ook binnen facilitaire bedrijven in de zorg weinig aan scholing gedaan. Gastvrijheidsarrogantie? Wellicht nog meer opleidingsarrogantie.

Even realistisch zijn. Blijkbaar zijn we met elkaar nog niet zo ver dat we aan de gast vragen hoe goed we het doen. Blijkbaar zitten we nog in het stadium dat we het klein willen houden en alleen onszelf en onze collega’s willen beoordelen. Blijkbaar denken we dat vakmanschap en professionaliteit vanzelf komt aanwaaien.

Dan wil ik nu de gelegenheid nemen voor een kleine steekproef.

Wil iedereen die deze column leest de volgende drie vragen beantwoorden:

JA/NEE, ik vind mezelf gastvrij

JA/NEE, ik vind mijn collega’s gastvrij

EURO (€), besteden wij gemiddeld per werknemer.

Ik ben benieuwd naar de uitkomst. Ik gok:

vraag 1 – 90% ja

vraag 2 – 50% ja

vraag 3 – geen idee!

Laura de la Mar en John Hokkeling van Guest– Mood Maker geven regelmatig hun visie en commentaar op actuele gastvrijheidsthema’s. In hun dagelijks leven zijn Laura en John als trainer en adviseur betrokken bij diverse organisaties in de zorg. Ze helpen bij het ontwikkelen van gastvrijheid binnen organisaties en bij mensen.

Dit blog is ook geplaatst op: Gastvrije Zorg

Geen reactie's

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?