Hoffelijkheid en gastvrijheid in de zorg

Hoffelijkheid en gastvrijheid in de zorg

Hoffelijkheid en gastvrijheid in de zorg

Bron: www.nos.nl

Als ik dit blog online zet,  heeft het huwelijk van Kate en William, hertog en hertogin van Cambridge plaatsgevonden. Ook is Koninginnedag weer een mooie dag geweest. Wat hadden wij allemaal geluk met het mooie weer! Het bezoek van de Koninklijke familie aan Thorn en Weert was weer een feestelijke dag met bekende spelletjes, muziek en dans en de overige feestelijke activiteiten! Om mijn blog een beetje in ‘Koninklijke sferen’ te houden, dacht ik zelf wanneer spreken wij nu over hoffelijkheid en wanneer is het gastvrijheid. Of vult het elkaar misschien wel aan? Of is het ene begrip een onderdeel van het andere begrip?

Gastvrijheid betekent voor mij dat je mensen als ‘gast’ behandelt, met respect en zorgzaamheid. In mijn eerdere blogs heb ik al uitvoerig aandacht besteed aan gastvrijheid. Gasten verwen en vertroetel je en het zoveel mogelijk naar de zin maken. Algemene gedragsnormen als hoffelijk, galant, actief zijn, groeten en privacy respecteren, zijn de zaken waar het om draait.

Ik stelde de vraag op Twitter en kreeg verschillende reacties:
Nogmaals hartelijk dank voor deze inhoudelijke reacties.

@AnitaHvL Iemand kan #hoffelijk zijn zonder #gastvrij te zijn. Andersom kan niet: gastvrij zonder hoffelijkheid. Gastvrij gaat veel verder. (bron: @ArianneCinnamon).

@AnitaHvL Gastvrijheid is als alles mag wat je thuis ook doet. Hoffelijkheid heeft meer met etiquette te maken. (bron: @awesselius) 
@AnitaHvL authentiek (gastvrijheid) versus aangeleerde waarde (hoffelijkheid) (bron: @kimvanvelzen) 
@AnitaHvL gastvrijheid is voor mij gedrag dat voortkomt uit “First…Why” van Simon Sinek http://www.startwithwhy.com (bron: @kimvanvelzen)

@AnitaHvL voor mij is hoffelijkheid iets als algemeen fatsoen. Gastvrijheid gaat over inleving, empathie en onbaatzuchtige wederkerigheid. (bron: @johnhokkeling)

@AnitaHvL #gastvrijheid speelt zich wat mij betreft af op gevoelsniveau, terwijl #hoffelijkheid meer een formaliteit is. Een vorm van gedrag (bron: @evs1805)

Bron: www.hoffelijk.brugge.be

Wat is hoffelijkheid?
Hoffelijk is een gedragsnorm en houdt in welgemanierd zijn, wellevend en meedenkend zijn. Dit houdt in dat je in het contact met patiënten de gemaakte afspraken met de patiënt nakomt, waar nodig de patiënt alternatieve aanbiedt. De patiënt informeert over zijn behandeling en het toekomstperspectief van de patiënt. De patiënt bepaald het traject, de hulpverlening is slecht een wandelstok die de patiënt ondersteunt in zijn traject. Bij hoffelijkheid hoort ook het onderwerp bereikbaar zijn. Dit houdt in de hulpverlener niet alleen de patiënt actief zal opzoeken, maar dat de patiënt ook zijn/haar contactmomenten kan bepalen, waarbij het noodzakelijk kan zijn dat de patient toegang krijgt tot de kantoren van het personeel.

Onderstaand suggesties over hoffelijkheid:

– Kijk mensen aan als je tegen ze praat.

– Iemand aan de balie gaat altijd voor de telefoon.

– Onderbreek ander werk als iemand aan de balie verschijnt (computer).

– Spreek met twee woorden.

– Spreek iedereen aan met ‘u’.

– Vermijdt populair taalgebruik: doei, groetjes en voral.

– Vermijdt Medispraak: ‘u mag’, ‘we gaan…’, ‘had u…’, wat was uw geboortedatum.

– Loop af en toe eens door de wachtruimte en vraag aan mensen hoe het gaat.

– Maar…maak vooral niet de vergissing onderdanig te gaan doen.

 

Wat is gastvrijheid?
Gastvrijheid is een combinatie van:

– Hoffelijkheid (welgemanierd, wellevend en meedenkend zijn)

– Emotioneel contact (betrokken en aandacht)

– Empathie en daarop kunnen acteren

– Compassie

– Dienstbaarheid

– Jezelf durven geven

– Authenticiteit

– Mensen verschillend behandelend (verschillende behoeften)

– Voorspelbaarheid (vertel wat je gaat doen)

– Communiceren wat je gaat doen

Mensen ervaren gastvrijheid als ze:

– Zich welkom voelen

– Menselijk worden benaderd (bejegening)

– Regisseur kunnen zijn over hun eigen leven (autonomie)

– Eigen verantwoordelijkheid hebben en

– Over keuzevrijheid beschikken

Hoffelijkheidparadox van Fred Lee
Als Disney de Baas was in uw ziekenhuis
Lee zegt: Als de hoffelijkheid en service voorop staan dan geeft dat een externe focus, dan is men ontvankelijk voor alles en elkaar, mensen en middelen worden gedeeld en dat resulteert vanzelf in algeheel efficiëntie. Als Disney het ziekenhuis zou runnen, wordt er meer waarde gehecht aan hoffelijkheid dan aan efficiëntie. Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie breng je de waarden van de organisatie op een lijn met hetgeen patiënten hebben aangegeven als de belangrijkste factoren voor hun tevredenheid en loyaliteit’.

De speerpunten in volgorde van prioriteit van het  Disney-model (de elegante ladder volgens Fred Lee) zijn: 1. Veiligheid; 2. Hoffelijkheid; 3. Show (zintuiglijke waarneming); 4. Efficiëntie

Ga maar eens na: Hoe zit dat bij je eigen organisatie? Staat bij jouw hoffelijkheid voor efficiëntie? Wie is hoffelijk? Neem je mensen in dienst op basis van vakbekwaamheid alleen of ook op basis van hoffelijkheid en inlevingsvermogen (in de patiënt, in de klant)? Kan een bedrijf in de selectiecriteria bewogenheid eisen van een sollicitant? Volgens Fred Lee wordt dat een moeilijk verhaal. Hoe ga je dat testen zonder allerlei dure assessmentbureaus  te raadplegen? Toch is dit zeer belangrijk want de klant (patiënt) merkt dit meteen en altijd op. Wil je je ervaringen delen vanuit je eigen (zorg)organisatie? Ik ben heel benieuwd naar de verhalen uit de praktijk, laat het mij weten:
info@anitahvl.nl of via 

Bronnen:

Alflen, Claudia (2008). Gastvrijheid in de zorg: Facility maakt het verschil.

http://www.twynstragudde.nl/pdf/publicaties/gastvrijheid%20in%20de%20zorg.pdf

Facto magazine, nr. 1-2 januari/februari 2008

URL bezocht op: 31 april 2011

Lee, Fred (2009). Als Disney de baas was in uw ziekenhuis.

Reed Business, Amsterdam

Lindhoutconsultancy (–). Stelling.

www.lindhoutconsultancy.nl/content/uploads/Gastvrijheid.pdf

URL bezocht op: 30 april 2011

 

Winters, Sigrid (2010). Onderzoeksproject, Gastvrijheid binnen Duurzaam verblijf, ‘De Klateringerweg’.

http://www.hbo-kennisbank.nl/nl/page/hborecord.view/show?uploadId=windesheimhogeschool%3Aoai%3Ascr.chw.nl%3A12161

3 Reactie's
  • Maurice van Bokhoven
    Geplaatst op 18:57h, 04 mei Beantwoorden

    Lieve Anita,

    Dit zijn teksten die volledig oprecht zijn bedoeld. Met recht kan ik je aangeven trots te zijn dat ik je ken. Deze wijze van presenteren, profileren en geloven in geven en delen, geven hoffelijkheid juist de gastvrijheid die het verdient!
    Gastvrijheid krijgt hierbij een zeer duidelijke wijze van kwaliteit mee. Het pure zijn en het overdragen van service. Egotripperij is voor vele de gemene deler. Helaas ook voor vele de ondergang en de eenzaamheid die het vaak met zich mee brengt. Je slaat de spijker op z’n kop en laat mij nadenken, ervaren maar vooral mij doen beseffen waar het om gaat in je “eigen wereld”, niet mijzelf maar ieder die in mijn wereld aanwezig is. Dit ten samen geeft juist de hoffelijkheid en vooral de gastvrijheid die het verdient.
    Dank voor je mooie blog 🙂

    Met vriendelijke groet,
    Maurice van Bokhoven

  • rcsmit
    Geplaatst op 08:39h, 12 juni Beantwoorden

    “Loop af en toe eens door de wachtruimte en vraag aan mensen hoe het gaat.” Daar hebben de zorgverleners van tegenwoordig toch helemaal geen tijd voor? Ik zie ze alleen maar racen, net als de meeste horecamensen in Disney. Bovendien krijg je dan een waterval van klachten over je heen waar je toch niets aan kan doen en die alleen maar fustratie oplevert bij zowel de ‘gasten’ als bij de zorgverleners. Er worden simpelweg de foute keuzes, gericht op de korte termijn gemaakt bij in de hierarchie de stembusganger inclus.

  • Hans Koolen
    Geplaatst op 10:54h, 22 februari Beantwoorden

    Dag Anita,

    Ik ben heel blij met je initiatief. Je staat zeker niet alleen. Ook in Amsterdam en Apeldoorn zijn initiatieven inzake hoffelijkheid gestart.

Geef een reactie

× Kunnen wij je ergens mee helpen?