Verwachtingen van klanten gaan verder dan gebruiksgemak
Sinds vorig jaar ben ik elke week aanwezig bij een groep horeca en foodprofessionals. Een groep met dynamische, energieke en inspirerende mensen: ‘Samen zijn wij de verandering’. In plaats van alleen maar stilstaan bij wat wij niet hebben, juist elkaar inspireren en in het hier en nu met elkaar kennis, plezier en ervaringen uitwisselen. Alles vanuit een positieve insteek.
Samen zijn wij de verandering
In de meeting waarin Margreet Pauwe- de Vries een boekreview gaf over het boek ‘The offer you can’t refuse’, Steven van Belleghem, ging ik volledig aan! Zo heb ik dat in het verleden gehad over het onderwerp hospitality: ik raakte getriggerd door ‘If Disney ran your hospital, een spreekbeurt door Fred Lee maar ook het boekje ‘Hostmanship, Jan Gunnarsson en Olle Blohm. De lessen die ik daar uit haalde gebruik ik nog steeds!
In zijn boek” ‘The offer you can’t refuse’ beschrijft Steven Van Belleghem de volgende fase in digital customer experience:
- Wat doe je als gebruiksgemak een commodity wordt?
- Hoe speel je in op de life journey van je klanten?
- Welke bijdrage kun je leveren aan maatschappelijke problemen zoals klimaat, gezondheidszorg en mobiliteit (ook als kleine speler)?
Een organisatie die ultiem gemak biedt én een levenspartner wordt én helpt bij het aanpakken van wereldproblemen heeft 'the offer you can’t refuse'.
Is dit te groot voor jouw bedrijf? Nee! Steven laat zien hoe je dit ook op kleine schaal ontwikkelt.
Klanten willen méér en verder
Het boek is tijdens the lockdown van 2020 geschreven. Toch is dit geen COVID-19 boek. De concepten en alle research over ‘The Offerte You Can’t Refuse waren al afgerond in februari 2020. De ideeën en modellen uit dit boek worden wel snel relevant voor bedrijven. De vraag die de auteur, Steven van Belleghem aan zichzelf stelt is als volgt: “Wat als klanten meer verwachten dan alleen een goed product, uitstekende service en perfect werkende digitale interfaces? “
Ik gaf in een eerder blog aan dat het erg belangrijk is om je huidige klanten tevreden en aan je verbonden te houden. Verlies ze niet uit het oog. In het boek van van Van Belleghem zijn er drie assen, die gepast inspelen op de nieuwe klantverwachtingen. In dit eerste blog neem ik je graag mee in de basis. Omdat ik zo enthousiast ben, is dit zeker niet het laatste blog!
De grootste digitalisatie ooit
Doordat we steeds meer thuis zijn komen te zitten in het afgelopen jaar en alles zich steeds meer online is gaan plaats vinden, gaat de digitalisering een steeds intensievere rol spelen. Je hebt namelijk als persoon, jong en oud, geen andere keuze dan mee te gaan met de online wereld. Als bedrijf was daardoor online vaak de enige wijze om je producten en diensten aan te bieden. Naast een goed werkende webshop, was ook het eerste klantcontact, de klantenservice en de aftersales opeens vaak online. Hoe blijf je in deze situatie bij de behoeften van je klant, maar vooral ook hoe blijf je de klant meer dan een ‘uitstekende service bieden?
Je kon niet meer alleen maar mee gaan met de maatschappelijke behoeftes van de klant, denk aan de services, producten/diensten en prijzen die je aanbiedt. Als bedrijf moest je ook mee gaan met de persoonlijke behoeftes van de klanten. Iedereen was namelijk aanwezig op de online kanalen en deed zijn best om zichtbaar te worden tussen alle andere mensen die ook online actief werden.
“Partner in life; het gaat hier niet over jouw customer journey, maar om de Life Journey van de klant. Welke aspecten in het leven van klanten zorgen voor negatieve of positieve energie? Wat kost hen te veel energie. Als je daarvoor een oplossing biedt, optimaliseer je de emotionele relatie.” (Van Belleghem)
De digitale grens tussen bedrijven en klanten
Doordat digitaal meer dan ooit een onderdeel uit is gaan maken van ons leven, is er een soort barrière die hier eerst was tussen klanten en bedrijven weg. Online meetings via een call met webcam is steeds normaler geworden en eigenlijk niet meer weg te denken uit de maatschappij. Het is ook een mooi contactmoment dat je kan hebben met de klant, daarom is dit één van de barrières die niet meer weg zal gaan uit de maatschappelijke systemen.
Niet alleen voor je contactmomenten met de klanten is online een must, het is ook belangrijk om alles digitaal op orde te hebben wanneer het op klantstrategieën aankomt. Door vele onderzoeken weten de meeste bedrijven nu waar de doelgroep zich online bevindt en gaan ze hier als bedrijf in mee. Het kwaliteitsniveau gaat ook omhoog hierdoor wanneer het op digitale diensten aankomt waardoor het al snel de nieuwste commodity wordt.
Hoe kan je hierop inspringen als ondernemer?
Het is belangrijk om als ondernemer in te springen op, en mee te gaan met, de ontwikkelingen. Alleen hoe kan je dit het beste doen?
Leg je klant in de watten: Doordat de maatschappij steeds meer verwend wordt door de digitalisering, denk bijvoorbeeld aan een algoritme op webshops die bijna voor de klant gaan bepalen welke producten zij nodig hebben, is het belangrijk om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Hoe minder inspanning de klant, doordat alles geautomatiseerd is, moet leveren hoe beter. Denk bijvoorbeeld aan: ‘Bestel via je mobiel, wij doen de rest!’
Ga een stapje verder dan de customer journey: Een customer journey is belangrijk om te weten waar je klant zich bevindt. Om er achter te komen hoe je de ‘hoop, dromen en ambities’ kan faciliteren, ga je hiermee aan de slag en zorg dat je een echt inzicht krijg in de ‘life journey’ van een klant waardoor je deze aan jou kan verbinden als partner.
Ga voor meerwaarde: Laat zien wat jij kan bieden aan de maatschappij en waarom dit een meerwaarde is voor je doelgroep.
De soundtrack van The offer you can’t refuse
Wauw, hoe tof is dat? Zelf vind ik het soms heerlijk wanneer ik even bezig ben om een podcast, of sinds kort clubhouse open te hebben staan op de achtergrond. Dit boek komt met zijn eigen soundtrack, hierdoor kom je in een sfeer die perfect aansluit bij het boek.
Muziek brengt een extra dimensie toe aan de juiste beleving, hierdoor kan je een product, zoals bijvoorbeeld film, oprecht naar een level hoger brengen en mensen raken op de emoties. Met deze soundtrack laat van Belleghem je direct voelen en ervaren hoe een extra dimensie jouw als klant raakt!
